PERAN BRAND TRUST DALAM HUBUNGAN KAUSAL KEPUASAN ATAS KUALITAS PELAYANAN DENGAN KESEDIAAN UNTUK MELAKUKAN KOMUNIKASI WORD OF MOUTH (Studi Empiris Pada Preschool My Little World Yogyakarta)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana brand trust mempengaruhi hubungan antara kepuasan atas kualitas pelayanan dan WOM. Brand trust memediasi sebagian hubungan kausal kepuasan atas kualitas pelayanan (dimensidimensinya) dengan kesediaan untuk melakukan WOM. Kepuasan atas kualitas pelayanan (dimensi empathy) berpengaruh signifikan terhadap WOM. Pengaruh kepuasan atas kualitas pelayanan (pada dimensi empathy dan dimensi responsiveness) berpengaruh signifikan terhadap kesediaan pengguna jasa untuk memiliki brand trust. Brand trust berpengaruh signifikan terhadap kesediaan untuk melakukan WOM. Kepuasan atas kualitas pelayanan (dimensi-dimensinya) dan brand trust berpengaruh signifikan terhadap kesediaan untuk melakukan WOM. Brand trust memoderasi sebagian hubungan kausal kepuasan atas kualitas pelayanan (dimensi-dimensinya) dengan kesediaan untuk melakukan WOM. Karakteristik responden tertentu memoderasi hubungan kausal anatara kepuasan atas kualitas pelayanan (dimensi-dimensinya), brand trust dan WOM. Jenis kelamin dan penghasilan memoderasi hubungan kausal kepuasan atas kualitas pelayanan (dimensi-dimensinya) dengan kesediaan penerima layanan untuk melakukan komunikasi WOM. Penghasilan, jarak tempat kerja dengan My Little World, penilaian responden terhadap My Little World, dan preschool yang baik yang diketahui responden memoderasi hubungan kausal kepuasan atas kualitas pelayanan (dimensi-dimensinya) dengan brand trust. Jarak tempat tinggal dan jarak tempat kerja memoderasi hubungan brand trust dan kesediaan penerima layanan untuk melakukan komunikasi WOM. Jarak tempat kerja memoderasi hubungan kausal kepuasan atas kualitas pelayanan (dimensi-dimensinya), brand trust, dengan kesediaan penerima layanan melakukan komunikasi WOM. Perbedaan penilaian terhadap kepuasan atas kualitas pelayanan (dimensi-dimensinya), brand trust, dan kesediaan melakukan komunikasi WOM berdasarkan pada jarak tempat tinggal dan jarak tempat kerja dengan My Little World