PENGARUH CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Kasus pada Industri Jasa Natasha Skin Care)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Natasha Skin Care. Penelitian kuantitatif ini dilakukan di Natasha Skin Care Yogyakarta yang beralamat di Jalan Kaliurang Km.5 No.53 Depok, Sleman, Yogyakarta. Responden dalam penelitian ini sebanyak 105 orang yakni pemegang Executive Card. Terdapat empat variabel dalam penelitian ini yakni citra perusahaan sebagai variabel independen, kualitas pelayanan sebagai variabel intervening satu, kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dua, dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Dalam penelitian ini, citra perusahaan diukur berdasarkan komponen : personality, reputation, value, dan corporate identity menurut Harrison. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan komponen : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty menurut Parasuraman, et.al. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan komponen : pelayanan yang nyaman, pemberian informasi yang jelas dan lengkap, dan kepuasan pelayanan customer service menurut Tjiptono. Sementara loyalitas pelanggan diukur berdasarkan komponen : pemberian secara berulang, merekomendasikan ke pihak lain, dan komitmen pada perusahaan menurut Tjiptono. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana dan uji korelasi. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Hal tersebut ditunjukkan hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,365 dengan nilai p = 0,005 < 0,05. Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,318 dengan nilai p = 0,008 < 0,05. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 4,210 dengan nilai p = 0,001 < 0,05. Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, yang ditunjukkan nilai koefisien regresi sebesar 0,323 dengan nilai p = 0,000 < 0,05. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan termasuk kecil yakni sebesar 0,244 atau sebesar 24,4%. Sementara sisanya sebesar 75,6% dipengaruhi faktor lain seperti faktor ekonomi yakni daya beli pelanggan, karakteristik pelanggan misalnya faktor usia, pengalaman, dan faktor kompetitor