ANALSIS KUALITAS PELAYANAN KERETA API TERSAKA DENGAN METODE SERVQUAL

Peningkatan industri jasa transportasi pada saat ini sangat meningkat tajam. Transportasi udara merupakan alternatif utama yang dipilih oleh masyarakat dikarenakan waktu yang ditempuh cepat dan harga yang relatif murah. Seiring waktu, kecelakaan transportasi udara kerap kali terjadi dan menimbulkan korban jiwa yang tidak sedikit. Dikarenakan faktor tersebut, PT. Kereta Api(Persero) sebai.knya harus jeli menangkap peluang yang ada. Dengan peningkatan kualitas pelayanan dan jaminan keselamatan para penumpang, akan membuat masyarakat lebih memilih kereta api sebagai alternatif utama transportasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan K.A Taksaka pada Gap 1 dan 5. Metode SERVQUAL digunakan untuk menilai kualitas pelayanan K.A Taksaka. Metode Importance-Performance Analysis digunakan untuk menentukan atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat atribut yang bernilai negatif pada gap 1 dan 5. Pada gap 1, atribut yang bernilai negatif yaitu kebersihan ruang dan berfungsinya fasilitas di Stasiun Tugu, kenyamanan tempat duduk di Stasiun Tugu dan di K.A. Pada gap 5, semua dimensi kualitas bernilai negatif. Dimensi reliability (keandalan) memiliki nilai gap terbesar yaitu -0.24198. Ini mengindikasikasikan bahwa pelanggan belum puas dengan ketepatan jadwal keberangkatan dan kedatangan K.A. Atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan antara lain: Ketepatan jadwal keberangkatan dan kedatangan K.A, kenyamanan tempat duduk di K.A dan di stasiun, kebersihan dan berfungsinya fasilitas di K.A dan di stasiun, kesopanan dan keramahan petugas loket tiket, kemudahan menghubungi pramugara/pramugari serta keamanan di K.A dan di stasiun