PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI PADA GRAPARI TELKOMSEL YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis tentang : (1) Pengaruh service quality perception dan satisfaction terhadap purchase intention secara parsial, (2) Pengaruh service quality perception dan satisfaction terhadap purchase intention secara simultan. Metode yang digunakan adalah : metode pengumpulan data, metode pengambilan sample, teknik pengujian instrument dan metode analisis data. Berdasarkan analisis data hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa : (1) terdapat empat variabel independen yang besar mempengaruhi minat beli (purchase intention) pada GraPari Telkomsel Yogyakarta diantaranya variabel responsiveness, emphaty, tangible dan satisfaction secara parsial maupun simultan, (2) variabel reliability dan assurance tidak signifikan mempengaruhi purchase intention pada GraPari Telkomsel Yogyakarta, (3) terdapat perbedaan yang signifikan pada variabel tangible dan purchase intention ditinjau dari perbedaan kelompok-kelompok tingkat penghasilan, (4) tidak terdapat perbedaan yang signifikan terhadap tingkat purchase intention, kepuasan pelanggan (satisfaction) dan kualitas layanan jasa (responsiveness, emphaty, tangible) jika ditinjau dari perbedaan jenis kelamin dan kelompok-kelompok usia. Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan terutama bagi pihak GraPari Telkomsel Yogyakarta untuk meningkatkan mutu kualitas layanan kepada pelanggan dan menjamin tersedianya kepuasan pelanggan agar dapat meningkatkan purchase intention pada GraPari Telkomsel Yogyakarta