PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BPR RESTU MRANGGEN MAKMUR DI MRANGGEN

Kepuasan nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Nasabah mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan nasabah terpenuhi atau terlampaui. Nasabah yang marah atau tidak puas akan menimbulkan masalah karena dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut. Banyak faktor dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, salah satunya adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Obyek penelitian ini adalah PT. BPR Restu Mranggen Makmur, Jl. Raya Bandungrejo No. 75, Mranggen, Demak. Berdasarkan data, jumlah nasabah kredit tahun 2010 – 2014 mengalami penurunan rata-rata 128 nasabah atau 5,53%. Bila nasabah kredit mengalami penurunan, maka realisasi kredit yang dibebankan juga mengalami penurunan. Tujuan penelitian ini adalah mengalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. BPR Restu Mranggen Makmur di Mranggen Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BPR Restu Mranggen Makmur, Jl. Raya Bandungrejo No. 75, Mranggen, Demak hingga akhir tahu 2014 yang berjumlah 1.973 nasabah. Dengan metode Slovin diperoleh sampel sebanyak 96 nasabah. Jenis data yang digunakan adalah data primer dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan regresi berganda. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan bahwa : (1). Bukti fisik terbukti berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. (2). Keandalan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. (3). Daya tanggap terbukti berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. (4). Jaminan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. (5). Empati terbukti berpengaruh terhadap kepuasan nasabah