ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PADA WAROENG STEAK AND SHAKE DI KOTA SEMARANG

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas jasa pelayanan : keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty), bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan pada Waroeng Steak and Shake di Kota Semarang. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda pada 100 masyarakat yang melakukan pembelian pada Waroeng Steak and Shake Di Kota Semarang. Analisis data pada penelitian ini menggunakan bantuan spss versi 16. Teknik sampling yang dipakai adalah purposive sampling dan teknik pengujian data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas dengan korelasi antar skor, uji reliabilitas dengan cronbach alpha. Uji asumsi klasik dan analisis regresi liner berganda, untuk menguji dan membuktikan hipotesis penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Waroeng Steak and Shake Di Kota Semarang. Di dalam penelitian ini, variable tangibles (bukti fisik) merupakan variable paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Waroeng Steak and Shake Di Kota Semarang