MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA BELVA SKINCARE SEMARANG

Loyalitas pelanggan adalah suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting karena akan terjadi pengulangan pembelian pada pelanggan. Loyalitas pelanggan tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru. Kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari lima dimensi antara lain: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Loyalitas pelanggan akan tercapai jika faktor utama dari pelayanan tersebut tersedia, yaitu kesiapan sumber daya manusia dalam melayani calon pelanggan (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2008:182). Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Belva Skincare pada periode 2014-2015. Dengan sampel sebanyak 96 responden. Alat analisis yang digunakan adalah analisis Regresi Linier Berganda. Sebelum menganalisis regresi linier berganda dilakukan Uji Normalitas Data dan Uji Asumsi Klasik pada data sampel. Dari hasil pengujian diperoleh kesimpulan : Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan