ANALISIS KINERJA SISTEM PELAYANAN DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA MOEDAL SEMARANG

PDAM Tirta Moedal Semarang memiliki sebuah sistem layanan Call Center yang dibuat dengan tujuan agar sistem tersebut membantu para pelanggan untuk dapat menyampaikan keluhan dengan lebih efektif dan cepat. Sistem pelayanan Call Center memberikan kemudahan karena tidak perlu datang ke kantor, sistem tersebut juga membantu pegawai dalam mendata setiap keluhan pelanggan. Namun seiring banyaknya penggunaan sistem Call Center masih mengalami beberapa masalah. Terputusnya jaringan, hingga sampai pada gangguan saat penyajian laporan. Oleh karena itu perlu diadakan pengukuran kinerja dan kualitas sistem untuk mengetahui kendala yang dihadapi pada penggunaan sistem Call Center agar lebih membantu memperbaiki kinerja dan kualitasnya sesuai dengan tujuan yang diinginkan. Metode pengukuran yang digunakan adalah observasi, wawancara, dokumentasi dan kuesioner. Kemudian dilakukan pengukuran kinerja untuk mengetahui kinerja yang sedang berjalan dengan menggunakan tahapan kinerja menurut Training Resources Data Exchange (TRADE). Hasil dari penelitian ini digunakan sebagai rekomendasi dalam perbaikan agar kinerja bisa berjalan sesuai dengan sasaran perusahaa