ANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN RESTU BUNDO DI SEMARANG

Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Puas tidaknya konsumen diketahui setelah melakukan transaksi, tergantung pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan konsumen. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumenn amat puas atau senang. Banyak faktor dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, salah satunya kualitas pelayanan. Sedangkan kualitas pelayanan terdiri dari yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Obyek penelitian ini adalah RM Sari Bundo Semarang. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan kepuasan konsumen restoran Restu Bundo di Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen restoran Restu Bundo, Semarang. Sampel yang dipilih sebagian konsumen restoran Restu Bundo, Semarang yang berjumlah 100 konsumen. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa : 1) Bukti Fisik berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. 2). Keandalan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. 3). Daya Tanggap berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. 4). Jaminan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. 5). Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. 6). Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Pengaruh tersebut sebesar 85,6% (Adjusted R Square)