ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada PT Merpati Nusantara Airlines Semarang)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT Merpati Nusantara Airlines Semarang) ABSTRAK Perkembangan industri jasa penerbangan di Indonesia, khususnya untuk penerbangan komersial berjadwal semakin marak. Banyaknya jumlah maskapai penerbangan yang beroperasi di Indonesia secara langsung menciptakan persaingan yang cukup ketat. Kualitas pelayananlah yang menjadi poin utama dalam jasa penerbangan ini, jika pelayanan diberikan secara maksimal tentu saja akan mempengaruhi loyalitas seorang konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada PT Merpati Nusantara Airlines Semarang. Populasinya adalah semua pengguna jasa yang sudah lebih dari dua kali menggunakan jasa PT Merpati Nusantara Airlines Semarang. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dengan kriterianya adalah pengguna jasa yang telah menggunakan jasa lebih dari 2 kali, dibatasi waktu yaitu pelanngan selama bulan mei-juni 2013, jumlah sampel 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, analisis regresi berganda, dengan menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh terdapat loyalitas studi kasus pada PT Merpati Nusantara Airlines Semarang. Pengaruhnya positif sebesar 0,333. Harga berpengaruh terhadap loyalitas studi kasus pada PT Merpati Nusantara Airlines Semarang. Pengaruhnya positif sebesar 0,542. Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan studi kasus pada PT Merpati Nusantara Airlines Semarang. R square sebesar 0,513 yang menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan studi kasus pada PT Merpati Nusantara Airlines Semarang dipengaruhi oleh 2 variabel yaitu kualitas pelayanan, harga sebesar 51,3%, sisanya yaitu 48,7% loyalitas pelanggan studi kasus pada PT Merpati Nusantara Airlines Semarang dipengaruhi variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian ini . Kata Kunci: Kualitas pelayanan, harga, loyalitas pelangga