ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG LAWANG SEWU

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Lawang sewu dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pengunjung Lawang sewu.Dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan tidak signifikan terhadap kepuasan pengunjung dengan nilai signifikansi 0.250>0,05. Variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung Lawang sewu dengan nilai signifikansi 0,036<0,05. Variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung Lawang sewu dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Variabel kepedulian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung Lawang sewu dengan nilai signifikansi 0,00< 0,05. Variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung Lawang sewu dengan nilai signifikansi 0,00<0,05. Secara simultan keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung dengan signifikansi o,ooo< 0,05. Koefisien determinasi yang dihasilkan adalah 0,779 hal ini berarti 779% perubahan variabel kepuasan pengunjung dijelaskan oleh perubahan keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian dan bukti fisik secara bersama-sama. Sedangakan 22,1 % sisanya dijelaskan oleh variabel yang tidak diteliti. Kata kunci : keandalan. Daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik, kepuasan pengunjun