Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Swalayan ADA Siliwangi Semarang

ABSTRAKSI Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin banyak berdirinya swalayan di Semarang salah satunya adalah Swalayan ADA Siliwangi namun masih banyak konsumen yang mengeluhkan kualitas pelayanan yang diberikan. Tujuan diadakan penelitian adalah untuk mengetahui bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati apakah memiliki pengaruh terhadapa kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Swalayan ADA Siliwangi Semarang pada tahun 2012. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden dengan menggunakan accidental sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yag diperoleh berupa analisis yang di uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis lewat uji F dan uji t, analisis koefisien determinasi (R2), dan analisis regresi linier berganda. Untuk menganalisis data menggunakan alat bantu software SPSS 16.0. Berdasarkan hasil olah data dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda maka persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut: Y = 360 + 0,077 (X1) + 0,087(X2) +0,647 (X3) +0,107 (X4) + 0,136 (X5). Dari hasil pengujian yang dilakukan dengan uji t baik variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen, sedangkan variabel Bukti fisik, variabel kehandalan , variabel ketanggapan, variabel Empati tidak berpengaruh positif dan signifkan adalah terhadap vriabel kepusan konsumen, Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan dan variabe empati secara bersama_sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Besarnya koefisien determinasi atau R2 adalah 0,776 atau hal ini berarti variasi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan dan variabel empati. Sedangkan sisanya 22,40 % dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar model. Kata Kunci : Bukti Fisik,Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap, Empati, Kepuasan Konsume