ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN FAST AND PUGH UNTUK MEMENUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD RA KARTINI JEPARA

Kualitas jasa merupakan bagian yang dinilai oleh pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan jasa, sebagai penyedia transaksi bisnis yang bertujuan memenuhi kepuasan dan harapan pelanggan. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pengguna/pelanggannya. Tentunya untuk mengetahui suatu kualitas layanan itu hendaknya diukur dengan metode dan sistem yang sesuai dengan standar baku pelayanan publik, RSUD RA Kartini merupakan salah satu penyedia jasa pelayanan bagi para pasien-pasiennya yang selalu dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dan memuaskan. kondisi saat ini pengukuran kualitas pelayanan di RSUD RA Kartini masih terbatas pada proses perawatan terhadap pasien, belum dilakukan secara menyeluruh, misalnya kurang tersedianya petunjuk arah, proses administrasi terlalu lama dan kondisi ruangan yang dirasa masih kurang nyaman,misalnya terlalu bising oleh para pengunjung pasien. Hal inilah yang mendasari dilakukannya penelitian untuk mengetahui kualitas pelayanan di RSUD RA. Kartini Jepara dengan menggunakan metode Servqual dan pendekatan FAST and PUGH. Pada tahap berikutnya dilakukan penyebaran kuisioner kepada 35 pasien. Selanjutnya dilakukan uji data kuisioner, perhitungan Nilai Servqual Terbobot (NST). Dengan hasil beberapa atribut jasa pelayanan yang memang masih dirasa kurang memuaskan bagi pasien . Hal tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan gap servqual yang bernilai negatif dan berada pada kuadran 2 dan 3 pada kuadran servqual . Kuadran II (X20, X21, X22) berarti pasien menganggap atribut itu penting akan tetapi belum terpenuhi oleh pihak rumah sakit sehingga kurang memuaskan. Kuadran III (X5, X6, X9, X17, X25) berarti atribut tersebut tidak terlalu dipentingkan oleh pasien dan tidak begitu memuaskan bagi pasien. Upaya perbaikan dengan FAST and PUGH, dimulai dengan tahapan awal penyusunan konsep perbaikan, didapat 3 konsep, konsep 1 sebagai baseline. Dari ketiga konsep perbaikan, yang dipilih adalah konsep 2 (Peningkatan SDM Pengelola RS) dengan rincian biaya sebesar Rp 122.625.000,-