ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DI TPPRI RSUD KOTA SEMARANG TAHUN 2009

TPPRI seringkali hanya dianggap sebagai tempat pendaftaran saja. Walaupun bukan merupakan pelayanan yang pertama kali dilakukan di sebuah rumah sakit, namun pelayanan di TPPRI juga perlu diperhatikan. Karena baik tidaknya sebuah pelayanan di tempat pendaftaran rawat inap ini akan menentukan apakah pelanggan ataupun pasien setuju atau tidak jika dirawat di sebuah rumah sakit. Dan sewaktu-waktu pelanggan akan kembali datang atau tidak. Pada TPPRI perlu ditempatkan pendekatan dan perilaku petugas, bagaimana mutu dan informasi diterima, dan fasilitas umum yang tersedia yang semua itu dapat mempengaruhi pendapat pelanggan tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Oleh karena itu peneliti tertarik dalam mengetahui pendapat pelanggan mengenai kepuasan terhadap pendekatan dan perilaku petugas, mutu informasi yang diterima, serta fasilitas umum yang tersedia di pelayanan TPPRI. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif yaitu menggambarkan keadaan dari pengamatan dengan menggunakan metode survey. Populasi dalam penelitian adalah pasien yang mendaftar di TPPRI pada bulan Mei 2009 dengan sampel yang diambil adalah 58 sampel. Instrumen penelitian menggunakan wawancara yang dilakukan antara peneliti dengan pelanggan. Pengumpulan data merupakan data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari pelanggan berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam wawancara dan data sekunder diperoleh dari buku register di TPPRI untuk mengetahui jumlah populasinya. Sedangkan pengolahan data dilakukan secara editing dan tabulating dengan analisis data berupa analisis deskriptif. Dari hasil penelitian, pada pendekatan dan perilaku petugas 77,6 % pelanggan sudah merasa puas, pada mutu informasi yang diterima 25,9 % pelanggan merasa tidak puas pada hal jawaban petugas terhadap pertanyaan yang diajukan pelanggan, dan pada fasilitas umum yang tersedia pelanggan merasa tidak puas yang disebabkan karena kurangnya tempat duduk di ruang tunggu. Jadi dari hasil wawancara kepuasan pelanggan dengan batasan dimensi mutu pelayanan sebagian besar pelanggan berpendapat tidak puas terhadap fasilitas umum yang tersedia pada bagian TPPRI RSUD Kota Semarang. Untuk pendekatan dan perilaku petugas agar lebih ditingkatkan lagi, disediakan kotak saran di ruang tunggu dan mnyediakan fasilitas yang mempermudah pendaftaran. Untuk mutu informasi yang diterima, lebih ditingkatkan dengan memberikan informasi yang akurat sehingga pelanggan mengerti dan memahami jawaban dari petugas. Untuk fasilitas umum yang tersedia diharapkan pihak RS menambah jumlah tempat duduk yang tersedia dan menyediakan sarana hiburan seperti televisi atau koran bacaan agar pelanggan tidak bosan dan jenuh saat menunggu