ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA PASIEN POLI PENYAKIT DALAM INSTALASI RAWAT JALAN DI RSUD KEPAHIANG

Rumah Sakit merupakan salah satu industri jasa kesehatan yang memiliki peran penting bagi khalayak banyak. Sebagai industri jasa maka rumah sakit dituntut untuk menjalankan fungsi-fungsi bisnis yang baik, salah satunya adalah berkenaan dengan bagaimana menghasilkan suatu produk/jasa yang bermutu atau berkualitas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang dilaksanakan di RSUD pada instalasi Rawat Jalan Poli Penyakit Dalam ditinjau dari aspek tangible (faktor fisik), reability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati), terutama layanan yang diberikan oleh dokter, perawat dan sarana penunjang. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif, difokuskan pada layanan pasien Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD Kepahiang. Responden merupakan pasien yang berobat Poli Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD, diambil metode purposive sampling, sebanyak 115 orang. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner dan wawancara. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, dengan pendekatan analisa menggunakan metode distribusi frekuensi. Hasil penelitian diketahui kualitas layanan pada pasien berdasarkan dimensi assurances secara keseluruhan pada kategori baik, petugas memiliki pengetahuan dan keramahan yang dapat menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap dokter dan perawat. Dokter memiliki kemampuan yang memadai dalam menegakan diagnosis, bersikap ramah, menyapa dan berkomunikasi secara baik dengan pasien. Kemampuan perawat dalam melayani pasien pada kategori baik, perawat dapat menyelesaikan tugas dengan standar operasional yang ada, perawat memiliki pengetahuan kerja terhadap pekerjaan yang ditekuninya. Berdasarkan dimensi empahty secara umum pada kategori baik, dokter dan perawat telah memberikan perhatian kepada setiap pasien yang berkunjung. Dokter berkomunikasi, menyampaikan saran dan memberikan solusi dan berbagai tindakan yang terbaik bagi penyembuhan penyakit pasien. Dimensi reliabelity secara umum adalah baik. Dokter ataupun perawat mampu memberikan pelayanan dan ketepatan waktu sesuai dengan standar minimal pelayanan yang ditetapkan Rumah Sakit. Perawat dalam melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan standar tugas yang ditetapkan. Banyak tugas-tugas yang dapat diselesaikan oleh perawat dengan cepat merupakan indikator bahwa dari sisi reliabel pegawai dapat diandalkan. Dimensi responsiveness, secara umum sudah baik. Dokter tanggap terhadap keluhan kesehatan yang dialaminya, memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dimengerti. Daya tanggapan perawat sudah baik, seperti tugas membantu pasien mengisi rekam medik, mengukur tekanan darah pasien, berat badan dan membantu dokter. Daya tanggap perawat memiliki skor rata-rata terendah dibandingkan dengan indikator lainnya. Untuk itu, perawatan harus dapat lebih tanggap terhadap seluruh pasien tanpa membedakan penampilannya. Dimensi tangibles atau berwujud sudah baik. Ketersediaan fasilitas kesehatan di poliklinik adalah cukup memadai, tetapi masih perlu penambahan kelengkapan penunjang medis untuk memaksimalkan layanan terhadap masyarakat. Untuk kondisi fisik ruangan sudah bersih dan rapi, memiliki AC, peralatan medis dan fasilitas lainnya yang tersusun rapi. Dokter dan perawat berpakaian rapi, sehingga dengan keadaan ini dapat memberikan kenyamanan dan kesan baik bagi pasien yang berkunjung. Kepada pihak Rumah Sakit diharapkan meningkatkan ketepatan waktu dalam memberikan layanan yang sesuai dengan standar pelayanan minimal rumah sakit, sehingga pasien di poli penyakit dalam tidak terlalu lama untuk mendapatkan layanan. Menambah tenaga kesehatan terutama dokter-dokter spesialis, mengingat jumlah dokter di RSUD Kepahiang masih belum mencukupi. Perawat diharapkan untuk selalu bersikap ramah kepada pasien dengan tidak membedakan latar belakang dan penampilan serta selalu sebar dalam menghadapi keluhan dan komplain pasien