KEGAGALAN JASA DAN STRATEGI PEMULIHAN JASA PELAYANAN DI POLI RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN KEPAHIANG

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kegagalan Jasa dan Strategi Pemulihan Jasa di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kepahiang. Penelitian ini merupakan penelitian survey. Sampel penelitian ini pasien 7 Poli di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kepahiang yang diambil dengan teknik accidental sampling. Analisis menggunakan statistik dekriptif yang digunakan untuk mengetahui distribusi frekuensi jawaban dari hasil kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan Kegagalan jasa poli rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kepahiang sebesar (2,96) cukup tinggi dilihat dari Kegagalan Kehandalan Medis (2.96) Cukup Tinggi, kegagalan Bukti fisik (2.87) Cukup Tinggi, Kurang Informasi (2.85) Cukup Tinggi, Kesalahan Perawatan Medis (3.52) Tinggi, dan Biaya Pelayanan Yang Mahal (2.87) Cukup Tinggi serta Kegagalan Penanganan Keluhan (3.55) Tinggi. Sedangkan Pemulihan pelayanan jasa poli rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kepahiang sebesar (2,04) rendah dilihat dari Respons (1.83) Rendah, informasi (2.12) Rendah, dan Tindakan (2.21) Rendah, dan Kompensasi (2.11) Rendah. Saran pada pihak Rumah Sakit dokter dapat memberikan waktu yang cukup dalam menangani pasien, menambah jumlah dokter dan paramedis, melengkapi fasilitas medis, menjaga kebersihan fasilitas pendukung, menambah kelengkapan obat apotik, tidak meminta biaya tambahan, membuat lokasi rumah sakit nyaman, dan mempermudah prosedur administrasi dan melakukan Pemulihan jasa dengan memberi pengakuan telah terjadi kegagalan, meminta permohonan maaf, memberikan perhatian, memberikan respons cepat, memberikan penjelasan atas kegagalan, mendengarkan solusi, menyepakati solusi perbaikan, menjamin masalah tidak terulang, menyampaikan permohonan maaf, memberi koreksi atas kegagalan, mengambil langkah perbaikan, dan melakukan tindak lanjut setelah pemulihan jasa