ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR (Studi Pada Kantor Imigrasi Klas I Bengkulu)

Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pembuatan paspor pada Kantor Imigrasi Klas I Bengkulu yang dilakukan peneliti dengan tujuan ingin mengetahui bagaimana sarana pelayanan, implementasi prosedur kerja dan ketrampilan pegawai dalam pembuatan paspor pada Kantor Imigrasi Bengkulu. Serta untuk mengetahui hubungan dan pengaruh sarana pelayanan, implementasi prosedur kerja dan ketrampilan pegawai terhadap kualitas pelayanan pada Kantor Imigrasi Bengkulu. Variabel X yang digunakan dalam penelitian ini adalah pertama, sarana pelayanan meliputi kondisi sarana, ruang tunggu, tempat parkir, keadaan ruang pelayanan, fasilitas wc dan mushola. Kedua, implementasi prosedur kerja meliputi aturan prosedur, kejelasan informasi, disiplin pegawai, tidak melakukan kesalahan, tepat dan cepat. Ketiga, ketrampilan pegawai meliputi sikap santun, merespon keluhan, tidak terkesan sibuk, informasi mudah dimengerti, pengoperasian alat kerja. Dan variabel Y adalah kualitas pelayanan meliputi standar pelayanan, akurasi waktu, kepastian biaya, kepuasan produk, dan akses mudah. Teknik pengumpulan data sekunder melalui melalui jurnal dan internet. Informannya 3 orang pegawai imigrasi dan respondennya 41 orang. Teknik analisa data menggunakan rumus korelasi ganda. Hasil penelitiannya adalah sarana pelayanan mempunyai 846 skor dengan koefisien korelasi sebesar 0,57 dan pengaruh sebesar 32,49% sehingga Ha diterima (rx1 ≠ 0), sedangkan implementasi prosedur kerja mempunyai 830 skor dengan koefisien korelasi sebesar 0,74 dan pengaruh sebesar 54,76% sehingga Ha diterima (rx2 ≠ 0), lalu ketrampilan pegawai mempunyai 832 skor dengan 0,72 dan pengaruh sebesar 51,84% sehingga Ha diterima (rx3 ≠ 0). Korelasi simultannya yakni 0,92 dan mempunyai pengaruh sebesar 84,86%. sehingga Ha diterima (rx1x2x3 ≠ 0), terbukti bahwa terdapat hubungan dan pengaruh positif dari sarana pelayanan, implementasi prosedur kerja, dan ketrampilan pegawai terhadap kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Klas I Bengkulu