ANALISIS KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PEGAWAI PADA BANK RAKYAT INDONESIA BENGKULU

Berkaitan dengan konsumen dengan perilakunya, aspek yang menarik untuk dikaji adalah loyalitas konsumen. Para pelaku pasar sekaligus sebagai pelaku persaingan saat ini saling berlomba untuk memenangkan kompetisi yang sangat terjadi saat ini. Dengan semakin banyaknya perusahaan dengan merek produk-produknya masuk ke dalam pasar konsumen yang sama membuat produsen tertantang dan bekerja lebih keras untuk mempertahankan loyalitas konsumennya. Para ahli pemasaran sepakat bahwa mempertahankan konsumen yang loyal lebih efisien dari pada mencari pelanggan baru. Karena itulah, upaya menjaga loyalitas konsumen merupakan hal penting yang harus selalu dilakukan oleh produsen. Dahulu orang menganggap tujuan utama pemasar ialah mencapai kepuasan maksimal pelanggan, namun tujuan seperti itu saat ini sudah bergeser karena yang lebih penting justru loyalitas konsumen. Alasannya, dengan memiliki basis pelanggan yang loyal sama artinya dengan memperoleh kepastian meraih pendapatan di masa depan. Karena, pelanggan loyal diharapkan tetap melakukan transaksi di waktu mendatang. Tujuan penelitian ini adalah : (1) untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah kredit pegawai pada Bank Rakyat Indonesia Bengkulu; (2) untuk menganalisis pengaruh hubungan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah kredit pegawai pada Bank Rakyat Indonesia Bengkulu; (3) untuk mengalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah kredit pegawai pada Bank Rakyat Indonesia Bengkulu; dan (4) untuk mengidentifikasi variabel atau indikor manakah yang memiliki pengaruh paling dominan dalam loyalitas nasabah kredit pegawai pada Bank Rakyat Indonesia Bengkulu. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif yang merupakan penelitian terhadap masalah-masalah berupa fakta-fakta saat ini dari suatu fenomena tertentu menggunakan perhitungan angka-angka statistik. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Responden penelitian ini adalah pegawai pengguna jasa kredit Bank BRI yang diambil sebanyak 155 orang yang diambil dengan teknik purposive sampling. Metode analisis data digunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan penelitian lapangan, diperoleh hasil: (1) Kualitas layanan secara statistik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan kredit Bank Rakyat Indonesia; (2) Kepercayaan secara statistik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan kredit Bank Rakyat Indonesia; (3) Kepuasan nasabah secara statistik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan kredit Bank Rakyat Indonesia; dan (4) Variabel kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah secara simultan (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan kredit Bank Rakyat Indonesia dengan persentase pengaruh sebesar 45,4%. Dari hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan, terdapat beberapa saran yaitu : (1) Pihak manajemen Bank Rakyat Indonesia harus dapat melakukan inovasiinovasi produk mengikuti perkembangan teknologi saat ini, jangan sampai tertinggal dengan produk-produk perbankan baru yang telah atau lebih dulu membuat produk atau jasa pelayanan yang inovatif, sehingga konsumen lebih memperoleh manfaat sesuai dengan keinginannya dan (2) Bank Rakyat Indonesia Bengkulu harus membuka diri menerima semua keluhan dan saran-saran dari nasabah, yang berguna untuk meningkatkan pelayanan dan pengembangan produk dan jasa layanan yang lebih kompetitif dan disukai oleh nasabah. Hal ini disebabkan konsumen selain sebagai target market, juga sebagai media promosi yang efektif dalam mempengaruhi orang lain di lingkungan sekitarnya untuk menggunakan jasa pelayanan Bank Rakyat Indonesia