ANALISIS KUALITAS PELAYANAN (SERVQUAL) PADA RUANG RAWAT INAP RSUD M YUNUS BENGKULU

RSUD M Yunus Bengkulu merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan. Pada saat ini kesehatan sangat diperhatikan oleh setiap orang sehingga pihak rumah sakit perlu untuk memperbaiki kinerjanya agar konsumen/pasien mendapatkan kepuasan dan tidak beralih kerumah sakit lain.Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dari RSUD M Yunus Bengkulu. Salah satu alat analisis yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan tersebut adalah SERVQUAL (Service Quality). Dimana pada penelitian ini analisis servqual diukur dengan skala likert dan perbandingan antara kinerja dan tingkat harapan konsumen. Alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner yang dibagikan kepada responden yaitu sebanyak 80 responden yang diambil dari pasien pada kelas perawatan I, II, III dan VIP di RSUD M Yunus Bengkulu. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini yaitu pada ruang rawat inap I, II, dan III tingkat kualitasnya cenderung sama yaitu berkisar antara 70%-80% dan kualitas pelayanan terendah terletak pada kelas VIP dengan tingkat kualitas pelayanan sebesar 34%. Sedangkan untuk kelima dimensi servqual diperoleh hasil bahwa dimensi yang pelayanannya terendah pada ruang rawat inap kelas I, II, dan III terdapat pada dimensi tangible dan emphaty. Serta dimensi responsiveness, assurance, dan emphaty pada ruang rawat inap VIP