ANALISIS KINERJA KARYAWAN PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) Tbk CABANG BENGKULU DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN PUBLIK KEPADA NASABAH KPR

PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bengkulu merupakan salah satu Bank Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di Indonesia, yang berperan dalam menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpan pinjam, menyalurkan dana kepada masyarakat dalam bentuk pemberian kredit terutama Kredit Pemilikan Rumah (KPR). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Kinerja Karyawan PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bengkulu Dalam Memberikan Pelayanan Public Kepada Nasabah KPRKinerja karyawan dalam. memberikan pelayanan terhadap nasabah merupakan rangkaian aktivitas/kegiatan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah KPR yang dilakukan oleh karyawan PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Bengkulu. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Dalam pengumpulan data yang diperlukan dilakukan dengan teknik wawancara, dan observasi. Aspek penelitian yang digunakan terbagi menjadi 5 aspek yaitu Aspek Realibility (kehandalan) pelayanan diukur melalui indikator meliputi waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengaduan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan. Aspek Responsiveness (daya tanggap) pelayanan diukur melalui indikator yang meliputi kompetensi petugas pemberi pelayanan. Aspek Assurance (keyakinan) pelayanan diukur melalui indikator hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Aspek Emphaty (empati) pelayanan diukur melalui indikator yang meliputi kompetensi petugas pemberi pelayanan. Dan aspek Tangibles (berwujud) pelayanan diukur melalui indikator yang meliputi penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan public. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa pada aspek Realibility (kehandalan) waktu yang dibutuhkan karyawan untuk proses penyelesaian permohonan masih harus di perbaiki, hal ini karena waktu yang dibutuhkan masih belum sesuai dengan target, sedangkan untuk proses penyeleksian dan persyaratan, karyawan sudah melakukannya dengan baik. Selanjutnya untuk aspek Responsiveness (daya tanggap) respon karyawan Loan Service terhadap keluhan nasabah sudah cukup baik, akan tetapi kepastian atau jawabannya tidak bisa langsung dilaksanakan sesuai keinginan nasabah. Untuk Aspek Assurance (keyakinan) karyawan Loan Service sudah memberikan peranan yang baik untuk meyakini nasabah terutama dalam produk-produk yang mereka tawarkan dengan menjelaskannya terlebih dahulu. Selanjutnya Aspek Emphaty (empati) sudah baik dalam melayani nasabah KPR sesuai dengan SOP nya. Aspek terakhir aspek Tangibles (berwujud), pakaian yang dikenakan karyawan Loan Service sudah rapi, sedangkan fasilitas yang dimiliki masih kurang memadai. Dilihat dari jaminan, karyawan dinilai sudah baik dalam memahami 5 C dari nasabah, sehingga tidak terjadi penunggakan awal pembayaran utang KPR yang diajukan oleh nasabah