ANALYSIS OF SERVICE QUALITY IN KFC JL. SOEPRAPTO KOTA BENGKULU (APPLICATION OF QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)

Ketatnya persaingan mendorong para produsen untuk dapat menghasilkan produk atau jasa yang memiliki daya saing tinggi dalam upaya memenangkan pasar. Kentucky Fried Chicken atau lebih dikenal dengan sebutan KFC merupakan salah satu restoran cepat saji yang turut bersaing dalam merebut pangsa pasar. Beberapa masalah kritis yang dihadapi oleh asa pelayanan makanan fastfood adalah produk atau jasa yang belum mampu untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Kondisi persainganpun menuntut KFC untuk terus berusaha mendesain produk serta pelayanan jasa secara maksimal berdasarkan keinginan konsumen, ehingga kuantitas dan kualitas pelayanannya akan meningkat secara signifikan. Pada dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible). Tujuan penelitian ini ialah untuk melihat kualitas pelayanan jasa pada KFC Jl. Soeprapto Kota Bengkulu. Oleh karena itu judul penelitian ini adalah “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa KFC Jl. Soeprapto Kota Bengkulu”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas jasa KFC JL. Soeprapto Kota Bengkulu sudah baik, namun pada dimensi empati (emphaty) masih dirasa cukup oleh konsumen. Dari hasil QFD (Quality Function Deployment) diperoleh 3 urutan prioritas yang harus diperhatikan KFC Jl. Soeprapto Kota Bengkulu yaitu : 1. Karyawan KFC melewati masa training sehingga berkompeten dan memiliki basic customer service. 2. KFC menggunakan bahan baku dan peralatan terbaik serta memasak menu saat menu dipesan pelanggan. 3. Karyawan KFC melayani dengan hati dan bersikap sopan serta selalu tersenyum ramah terhadap pelanggan. Berdasarkan hal diatas, maka disarankan agar KFC JL. Soeprapto Kota Bengkulu meningkatkan kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen, terutama pada dimensi emphaty yang hanya dirasa masih cukup oleh pelanggan