PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PT INDOSAT CABANG BENGKULU )

Dewasa ini fokus perhatian bergeser, perusahaan tidak hanya merancang strategi untuk menarik pelanggan baru dan transaksi dengan pelanggan. Akan tetapi perusahaan sekarang berusaha dengan sebaik-baiknya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan atau lebih dikenal dengan Customer Relationship Management. Loyalitas menjadi tujuan Customer Relationship Management yang dapat dibangun dengan teknologi, orang, proses dan pengetahuan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (teknologi (X1), orang (X2), proses (X3) dan pengetahuan (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Penelitian ini dilakukan di PT. Indosat Tbk cabang Bengkulu. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Metode analisis yang digunakan yaitu pendekatan Regresi Berganda dengan bantuan program Statistical Product and Service Solution ( SPSS 16 ) for windows. Metode Pengumpulan sampel digunakan secara Accidental Sampling dengan jumlah responden 110 orang. Namun, hanya 100 yang biasa dimasukkan kedalam analisis dikarenakan ketidaklengkapan responden dalam memberi tanggapan. Kuisioner dalam penelitian ini termasuk dalam kuisioner tertutup dengan menggunakan skala Likert (Sangat Setuju, Setuju, Cukup Setuju, Tidak Setuju, dan Sangat Tidak Setuju).Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa secara simultan customer relationship management pada variabel teknologi, orang, proses pengetahuan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial dari hasil perhitungan penelitian yang diperoleh koefisien tuntuk variabel teknologi sebesar 1,173, orang sebesar 0, 447, proses sebesar 1.885, dan pengetahuan sebesar 3.443. Karena t hitung pada variabel pengetahuan lebih besar dari t1,984 maka secara parsial variabel pengetahuan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah teknologi, orang, proses tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan pengetahuan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan diterima.Saran yang dapat diberikan adalah CRM perlu ditingkatkan lagi oleh PT.Indosat agar dapat mengetahui kebutuhan pelanggan yang selalu berubah dan harus mampu meningkatkan hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan dengan lebih meningkatkan kualitas teknologi, orang, proses dan pengetahuan dengan begitu pelanggan akan tetap memilih produk Indosat dan tetap loyal untuk menjadi pelanggan Indosat