Community Satisfaction Analysis toward the Services Quality of Systematic Land Registration in Depok City

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap pendaftaran tanah sistematik melalui LMPDP di Kota Depok, dan menganalisis upaya peningkatan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pendaftaran tanah sistematik melalui LMPDP di Kota Depok. Desain penelitian deskriptif dengan jenis dan tipe penelitian adalah survei dan cross sectional survey dengan penyebaran kuesioner kepada 150 orang responden rumah tangga yang telah menerima sertipikat tanah dari hasil pendaftaran tanah sistematik melalui LMPDP dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Penelitian ini menggunakan Likert Scale antara 1 (satu) sampai 5 (lima). Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : (1) Metode Servqual digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan lima unsur/dimensi kualitas pelayanan yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, (2) Analisis Cluster digunakan untuk mengelompokkan responden berdasarkan nilai kenyataan pelayanan yang dirasakan pada setiap variabel untuk mengetahui ciri kepuasan masing-masing Cluster, (3) Analisis Crosstabs dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai terdapat tidaknya hubungan antara karakteristik demografi dengan ciri kepuasan masing-masing Cluster, (4) Uji-F dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan antar Cluster pada masing-masing dimensi kualitas pelayanan dan (5) Analisis Importance dan Performance Matrix dilakukan sebagai upaya peningkatan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pendaftaran tanah sistematik melalui LMPDP di Kota Depok dengan terlebih dahulu memetakan semua variabel dari kelima dimensi kualitas pelayanan ke dalam empat kuadran. Dilihat dari sisi karakteristik demografi responden yang diambil terdiri dari 65,33 persen laki-laki dan sisanya perempuan. Dari golongan usia terdiri dari kelompok umur 20-29 tahun 8 persen; kelompok umur 30-39 tahun 29,33 persen; kelompok umur 40-49 tahun 37,33 persen; kelompok umur 50-59 tahun 18,67 persen; kelompok umur 60-69 tahun 6 persen; dan kelompok umur 70-79 tahun 0,67 persen. Dari analisis Servqual diperoleh hasil bahwa untuk nilai kinerja yang berasal dari lima dimensi kualitas sebenarnya tidak ada variabel kualitas pelayanan yang terlalu rendah atau dengan kata lain bahwa masyarakat merasa puas atas kinerja yang dilakukan pelaksana kegiatan LMPDP, namun dibanding dengan nilai harapan masyarakat maka hampir semua variabel kualitas pelayanan nilai kinerjanya berada di bawah variabel kualitas pelayanan nilai harapan, terkecuali satu variabel kualitas pelayanan yang mempunyai nilai sama sebesar 4,49 yang terdapat pada dimensi Assurance yaitu variabel memiliki rasa tanggung jawab dalam mengelola berkas permohonan. Hasil penelitian memperlihatkan nilai rata-rata kepuasan yang paling rendah adalah pada dimensi Tangible sebesar 97,1%, sedangkan nilai rata-rata kepuasan yang paling tinggi dari lima dimensi kualitas pelayanan pendaftaran tanah sistematik melalui LMPDP adalah pada nilai Assurance sebesar 99,1%. Secara umum nilai rata-rata kepuasan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan hasil penelitian ini adalah sebesar 97,98%. Dari analisis Cluster diperoleh hasil bahwa ciri kepuasan Cluster kedua lebih baik dibanding ciri kepuasan pada kedua Cluster lainnya karena responden pada Cluster kedua sangat puas terhadap semua variabel pelayanan pendaftaran tanah sistematik melalui LMPDP yang diberikan pelaksana kegiatan LMPDP. Namun dibanding dengan Cluster ketiga ciri kepuasan pada Cluster pertama lebih baik karena responden pada Cluster pertama puas terhadap semua variabel pelayanan sedangkan pada responden Cluster ketiga terdapat biasa saja terhadap satu variabel pelayanan yang diberikan. Dari analisis Crosstabs memperlihatkan bahwa dari enambelas variabel karakteristik demografi yang di-crosstabs hanya tiga variabel yang mempunyai hubungan signifikan dengan ciri kepuasan masing-masing Cluster yaitu pengalaman mensertipikatkan tanah, biaya pengurusan sertipikat LMPDP di luar pajak dan waktu penyelesaian sertipikat LMPDP karena nilai asymp.sig.(2-sided) ketiga variabel karakteristik demografi tersebut lebih kecil dari 0,05 yang terdapat pada Tabel Chi-Square Tests. Dan dari hasil perhitungan Uji-F menunjukkan bahwa Fhitung lebih besar dari Ftabel (90,577 > 3,89). Hal ini menunjukkan bahwa H0 ditolak, artinya bahwa tingkat kepuasan antar Cluster pada masing-masing dimensi kualitas pelayanan berbeda nyata satu dengan yang lain. Dari analisis Importance dan Performance Matrix diperoleh hasil bahwa variable-variabel kualitas pelayanan pendaftaran tanah sistematik melalui LMPDP di Kota Depok terbagi ke dalam masing-masing kuadran yaitu pada : a. Kuadran 1 sebanyak tiga variabel terbagi pada : dimensi Tangible (ruangan base camp selalu bersih) dan pada dimensi Reliability (prosedur pelayanan sederhana & mudah, dan pengecekan persyaratan pelayanan tepat dan tidak ada kesalahan). b. Kuadran 2 sebanyak duabelas variabel terbagi pada : dimensi Tangible (satgas berpakaian bersih dan rapi, dan ruang base camp nyaman); dimensi Reliability (satgas memberikan informasi pelayanan jelas); dimensi Responsiveness (satgas memberikan pelayanan dengan cepat, satgas memiliki daya tanggap dalam menindaklanjuti keluhan yang dihadapi, dan satgas memiliki daya tanggap dalam menyampaikan informasi yang dibutuhkan secara cepat); dimensi Assurance (satgas memiliki kemampuan menjawab pertanyaan, satgas memiliki kemampuan untuk membuat perasaan aman dalam mengurus sertipikat, dan satgas memiliki rasa tanggung jawab dalam pengelolaan berkas permohonan); dimensi Empathy (satgas memberikan perhatian terhadap kebutuhan dalam pelayanan, satgas memiliki keramahan sikap, dan satgas memberikan kemudahan berkomunikasi untuk mendapatkan informasi proses penyelesaian pembuatan sertipikat). c. Kuadran 3 sebanyak lima variabel terbagi pada : dimensi Tangible (tempat parkir base camp luas); dimensi Reliability (biaya pensertipikatan tepat & sesuai dengan yang dijanjikan, dan waktu penyelesaian sertipikat tepat dan sesuai dengan yang dijanjikan); dimensi Responsiveness (satgas memiliki kesigapan dalam membantu menyelesaikan masalah yang terjadi); dan dimensi Empathy (kesediaan satgas dalam mendengarkan keluhan). d. Kuadran 4 sebanyak lima variabel terbagi pada : dimensi Tangible (brosur mudah diperoleh dan papan pengumuman informasi kegiatan dipelihara dengan baik); dimensi Reliability (satgas memiliki kesediaan dalam merespon dengan cepat terhadap kritikan dan saran yang disampaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan); dimensi Responsiveness (satgas memiliki kejujuran dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, dan satgas memiliki kesiapan melayani tepat waktu); dimensi Empathy (satgas memberikan perlakuan yang adil dalam pelayanan) Berdasarkan hasil analisis dalam penelitian ini maka beberapa upaya peningkatan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pendaftaran tanah sistematik melalui LMPDP di Kota Depok adalah : 1. Menyediakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan untuk kelancaran kegiatan LMPDP. 2. Selalu mengadakan evaluasi secara priodik dari Ketua Tim/Panitia Ajudikasi LMPDP kepada Satgas. 3. Berani memberi sanksi kepada Satgas yang mempersulit peserta LMPDP. 4. Perlu adanya training dasar tentang kualitas pelayanan publik yang baik bagi semua Satgas pelaksana kegiatan LMPDP agar dalam pelaksanaan nantinya semua Satgas dapat melakukan kinerja yang sesuai dengan harapan masyarakat. 5. Perlu adanya keseragaman standar kerja pendaftaran tanah sistematik di seluruh lokasi proyek LMPDP bagi Satgas dalam memberikan kualitas pelayanan pendaftaran tanah sistematik yang baik dan benar sehingga kepercayaan masyarakat kepada pemerintah diharapkan semakin baik dan meningkat