Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen supermarket superindo cab. taman harapan baru, bekasi barat, jawa barat

Ritel adalah salah satu jenis usaha jasa yang berkembang di Indonesia. Industri ritel mempunyai peranan penting sebagai penghubung antara pelanggan akhir dengan produsen, wholesaler serta supplier. Kontribusi pasar modern semakin bertambah dalam total belanja nasional, karena semakin bertambahnya gerai pasar modern baik minimarket sampai dengan hipermarket. Gejolak ekonomi global yang terjadi pada krisis di tahun 2009 kemarin, seperti krisis di tahun 1998, adalah turunnya daya beli masyarakat, sehingga dapat membuat pelaku bisnis supermarket dan perkulakan ikut terpengaruh. Mempertahankan pelanggan yang ada merupakan hal yang sangat penting, karena biaya untuk menarik pelanggan baru ternyata lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Menjaga kepuasan konsumen adalah kunci untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan profitabilitas. Kepuasan adalah alat untuk mengevaluasi kualitas. Loyalitas pelanggan, memiliki arti penting bagi industri swalayan karena berkontribusi terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Upaya untuk meningkatkan retensi pelanggan dapat berupa menciptakan rintangan beralih ke pesaing (switch barrier) yang tinggi serta memuaskan pelanggan melalui pembinaan relasi yang intim (close relationship) dengan pelanggan, yang diyakini berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan terhadap penyedia jasa. Loyalitas dapat melekat pada merk, produk, organisasi, maupun layanan. Super Indo sebagai salah satu pemain ritel di Indonesia yang masih terus berusaha meningkatkan jumlah cabangnya dan memiliki potensi penjualan dengan urutan ketiga pangsa pasar supermarket nasional yaitu 13,35 %, maka perlu ditinjau lebih awal bila terdapat kendala yang dapat mempengaruhi pertumbuhan tersebut, terutama yang berhubungan dengan pelanggan. Jumlah rata - rata kunjungan pelanggan Super Indo Taman Harapan Baru masih 800 pelanggan per hari di bawah harapan rata - rata target manajemen 1000 orang per hari. Sebagai supermarket yang baru hadir di tengah masyarakat sekitar, yaitu masyarakat perumahan Taman Harapan Baru, Pondok Ungu Permai dan Marakas serta lokasinya yang strategis yaitu sebagai jalan alternatif lalu lintas masyarakat Bekasi Timur menuju Jakarta, pertumbuhan jumlah pelanggan seharusnya lebih baik lagi. Permasalahan pokok dalam melakukan penelitian ini, adalah : (a) bagaimana karakteristik pelanggan Super Indo Taman Harapan Baru, (b) faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan supermarket, (c) bagaimana tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan di supermarket Super Indo Taman Harapan Baru, dan (d) bagaimana langkah - langkah manajemen toko untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas di supermarket Super Indo Taman Harapan Baru. Tujuan dari penelitian ini adalah (a) mengidentifikasi karakteristik pelanggan Super Indo Taman Harapan Baru, (b) menganalisis faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan supermarket Super Indo Taman Harapan Baru, (c) menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan di supermarket Super Indo, dan (d) memberikan masukan atau implikasi manajerial kepada manajemen Super Indo Taman Harapan Baru. Penelitian ini merupakan studi kasus dengan pendekatan deskriptif. Data yang digunakan adalah data primer (pengambilan data langsung di lapangan) dan sekunder (data dari perusahaan dan data - data lain yang mendukung). Penelitian ini menggunakan metode survei dalam pengumpulan data. Metode survei ini dilaksanakan dengan menggunakan metode nonprobability sampling secara convenience kepada responden. Analisis yang digunakan yaitu (1) analisis tabulasi silang dan (2) analisis SEM (Structural Equation Modelling). Karakteristik demografi responden menunjukkan mayoritas responden adalah perempuan, dengan status sudah menikah dan rentang usia 26 sampai dengan 40 tahun. Pendidikan terakhir sebagian besar responden adalah SLTA, mayoritas berprofesi sebagai pegawai swasta. Rata - rata pembelanjaan terbesar Rp.100.000 sampai Rp. 250.000 rupiah dengan tingkat pengeluaran lebih dari Rp. 3.000.000 rupiah selama satu bulan. Jarak tempat tinggal responden ke Super Indo THB terbanyak pada jarak 200 hingga 500 meter. Karakteristik perilaku responden memperlihatkan mayoritas responden melakukan pembelanjaan secara tidak tentu. Responden banyak yang mengajak keluarga (istri/suami atau anaknya). Penggunaan sepeda motor sebagai pilihan alat transportasi terbanyak bagi responden maupun pihak yang sering berbelanja. Pihak yang banyak sering berbelanja adalah pribadi responden sendiri. Atribut yang dianalisis pada penelitian ini terdiri dari 23 atribut yang dikelompokkan ke dalam lima dimensi Service Quality (SERVQUAL), yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Di dalam SEM, kelima atribut ini menjadi variabel laten eksogen. Untuk kepuasan secara keseluruhan, loyalitas tetap berkunjung dan merekomendasikan kepada orang lain menjadi variabel laten endogen. Hasil kriteria kesesuaian model penelitian ini menunjukkan bahwa model nilai yang diperoleh sesuai dengan aturan kecocokan model SEM, dimana nilai df = 39, nilai p = 0,99, RMR = 0.015, RMSEA = 0.000, GFI = 1.000, dan AGFI = 0.90. Peubah laten endogen kepuasan Y1 diukur dengan peubah indikator X1 sampai dengan X23. Peubah laten endogen Y1 menjadi peubah laten eksogen untuk peubah laten endogen loyalitas. Dari peubah laten endogen loyalitas, menjadi peubah laten eksogen untuk peubah laten endogen tetap berkunjung Y2 dan merekomendasikan kepada orang lain Y3. Untuk dimensi tangibel, faktor muatan yang paling besar adalah variabel lokasi yang dekat (X1). Pada dimensi reliability, faktor muatan terbesar adalah variabel jam operasional toko (X8). Pada dimensi responsiveness, faktor muatan yang terbesar adalah variabel kecepatan proses transaksi (X14). Untuk dimensi assurance, faktor muatan yang paling besar adalah variabel jaminan harga sesuai label (X18). Untuk dimensi emphaty, faktor muatan yang terbesar adalah variabel pelayanan terhadap komplain (X21). Sedangkan kontribusi terbesar dari peubah laten eksogen loyalitas yaitu merekomendasikan kepada orang lain (Y3). Berdasarkan analisis tabulasi silang antara karakteristik demografi dengan kepuasan secara keseluruhan, yang memiliki keterkaitan dengan kepuasan adalah tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden. Sedangkan pada karakteristik perilaku pelanggan dengan kepuasan secara keseluruhan tidak terlihat adanya keterkaitan dengan kepuasan. Implikasi manajerial yang dapat disarankan adalah (1) pada unsur harga dibuat sistem perubahan harga yang baik dan pengecekan secara berkala pada price tag (2) untuk unsur produk, perlu konsistensi dalam pemajangan produk (3) unsur lokasi (place), manajemen dapat melakukan pendekatan dengan masyarakat sekitar (4) pada unsur promosi perlu menyediakan media promosi dengan informasi yang jelas dan mudah dimengerti pelanggan (5) unsur manusia (people), bila terjadi komplain dari pelanggan, sebaiknya dilakukan langsung oleh manajer yang bertugas (6) untuk unsur proses, dilakukan peningkatan skill kasir agar lebih cepat (7) unsur bukti nyata (physical evidence), dilakukan konsistensi dalam menjaga kebersihan area toko, produk, dan alat - alat yang digunakan. Beberapa saran dari penelitian ini adalah bahwa penelitian selanjutnya dapat membahas hubungan interaksi di antara peubah - peubah tersebut, karena sering sekali hubungan - hubungan tersebut merupakan hubungan yang penting dalam konsep kepuasan dan mempunyai pengaruh yang signifikan