Kajian total quality management berdasarkan malcolm balridge criteria for performance excellence di pt.xyz

Mutu telah menjadi isu penting dalam menciptakan keunggulan perusahaan di era globalisasi seiring dengan semakin ketatnya tingkat kompetisi yang dihadapi. Untuk mengelola penciptaan mutu yang prima dari seluruh fungsi dan proses dalam perusahaan dibutuhkan suatu acuan standar sistem yang dikenal dengan manajemen mutu. Foster and Jonker (2007) menemukan bahwa manajemen mutu saat ini telah memasuki generasi baru yaitu sebagai alat pengukur dan pengendali yang terfokus pada mutu output (produk maupun jasa), serta mengalami perluasan dan orientasi ulang menjadi manajemen bagi keseluruhan organisasi yang dikenal dengan manajemen mutu terpadu. Manajemen mutu terpadu, atau lebih dikenal dengan Total Quality Management (TQM), merupakan sebuah filosofi manajemen yang digunakan dalam perusahaan untuk memperbaiki mutu serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui posisi pencapaian TQM yang diimplementasikan, setiap perusahaan perlu mengevaluasi dan mengkaji dirinya sendiri (self evaluation and self assessment) sehingga dapat memberikan umpan balik berupa strategi baru dalam meningkatkan implementasi TQM di masa mendatang. Efektivitas implementasi TQM dapat diketahui melalui pengukuran kinerja organisasi, karena pada dasarnya sistem manajemen mutu ini bertujuan untuk meningkatkan kinerja perusahaan secara keseluruhan (Berglund, 2001). Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence (MBCfPE) merupakan metode pengukuran manajemen mutu berdasarkan pada kinerja suatu organisasi melalui pendekatan self assessment. Kerangka penilaian ini merupakan basis dari berbagai penghargaan mutu internasional, dan di Indonesia sendiri MBCfPE telah diadopsi sebagai benchmark penilaian Indonesia Quality Award (IQA) pada tahun 2006. Dengan demikian penggunaan kerangka MBCfPE dalam menilai tingkat kinerja implementasi TQM dalam perusahaan sangat tepat karena melalui penilaian ini dapat diketahui kinerja perusahaan yang berkorelasi positif terhadap tingkat implementasi TQM. Data Survei Sosial Ekonomi Nasional (Susenas) menunjukkan bahwa konsumsi roti nasional pada tahun 2008 mengalami peningkatan dibandingkan tahun 2005, yaitu 61% untuk roti tawar dan 53% untuk roti manis. Fenomena peningkatan konsumsi roti di Indonesia mengindikasikan bahwa peluang perusahaan di industri bakery masih terbuka lebar. Di masa mendatang perusahaan bakery akan dihadapkan dengan kompetisi yang semakin ketat karena daya tarik industri bakery ini akan mendatangkan banyak pemain baru atau pemain lama yang semakin tangguh dalam memperebutkan pangsa pasar. PT XYZ merupakan perusahaan manufaktur sekaligus distributor roti terbesar di Indonesia. Posisi perusahaan sebagai manufaktur roti terbesar di Indonesia serta keberhasilannya meraih penghargaan top brand menjadi daya tarik tersendiri sebagai obyek kajian implementasi TQM. Terkait dengan kondisi yang telah dipaparkan sebelumnya, muncul tiga permasalahan di PT XYZ, yaitu bagaimana tingkat kinerja TQM yang selama ini dilaksanakan di perusahaan berdasarkan pendekatan MBCfPE, apa kelemahan yang dimiliki perusahaan sehingga menyebabkan tingkat kinerja implementasi TQM di perusahaan belum optimal, serta langkah-langkah apa yang harus digunakan oleh perusahaan dalam meningkatkan implementasi TQM. Penelitian ini bertujuan untuk : (a) mengetahui tingkat kinerja TQM perusahaan berdasarkan pendekatan MBCfPE; (b) mengidentifikasi kelemahan yang dimiliki perusahaan sehingga menyebabkan kinerja implementasi TQM belum optimal; dan (c) merumuskan langkah-langkah yang tepat dalam meningkatkan implementasi TQM di perusahaan. Karena menggunakan pendekatan studi kasus, maka kajian penelitian ini hanya terbatas di PT XYZ saja. Penilaian implementasi TQM secara self assessment didasarkan atas persepsi responden sesuai dengan Malcolm Baldrige Criteria dan kemudian dikolaborasikan dengan hasil observasi lapang peneliti. Selain itu, kajian penelitian tidak mengukur kinerja implementasi dari rekomendasi langkah-langkah peningkatan kinerja implementasi TQM yang diberikan, karena wewenang implementasi diserahkan sepenuhnya kepada perusahaan. Penelitian bersifat deskriptif dengan menggunakan pendekatan studi kasus di PT XYZ (Kawasan Industri JABABEKA-Cikarang) pada bulan September-Desember 2010. Penelitian ini melibatkan responden pada tahap self assessment dengan media kuisioner berdasarkan MBCfPE. Responden dipilih secara judgement sampling yaitu pihak middle-top management perusahaan sebanyak 10 orang (1 orang direktur d 9 orang kepala departemen). Analisis selanjutnya menggunakan tools berbasis perbaikan mutu yaitu fish bone dan analisis 5W + 1H. Data primer berupa hasil pengisian kuisioner self assessment, wawancara atau diskusi dengan responden, serta data yang diperoleh dari hasil observasi lapangan. Data sekunder berupa data terkait industri bakery di Indonesia dari media massa (cetak maupun elektronik), laporan Initial Public Offer (IPO) perusahaan yang terpublikasi, serta data internal perusahaan yang relevan seperti Standard Operation Procedure (SOP), evaluasi kerja, dan action planning. Teknik pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah menghitung skor seluruh responden pada setiap pertanyaan kuisioner (Skor Pertanyaan/SP), menghitung rata-rata SP pada setiap sub-kriteria (Skor Sub-Kriteria/SS), menghitung Poin Aktual Sub-Kriteria (PAS) dengan cara mengalikan setiap SS poin maksimalnya, menjumlahkan PAS menjadi Poin Self Assessment perusahaan, menetapkan level kinerja perusahaan berdasarkan MBCfPE Scoring Band Descriptor. Selanjutnya pada setiap sub-kriteria dihitung % gap untuk mengetahui tingkat pencapaian kinerja setiap sub-kriteria. Sub-kriteria dengan pencapaian yang paling rendah (% gap terbesar) diantara sub-kriteria lain dalam kriteria yang sama ditetapkan sebagai kelemahan perusahaan dalam implementasi TQM sehingga akan terdapat 7 sub-kriteria kelemahan perusahaan. Kelemahan perusahaan diidentifikasi lebih lanjut menggunakan Diagram Sebab-Akibat (Fish bone), dan perumusan langkah peningkatan kinerja implementasi TQM di PT XYZ berdasarkan hasil analisis 5W + 1H. Total poin self assessment yang diperoleh perusahaan adalah 622,19 dan bila mengacu kepada Scoring Band MBCfPE 2009-2010 maka perusahaan tergolong kedalam level 5 dari 8 level kinerja. Secara umum, perusahaan yang berada pada level ini dinilai telah menggunakan pendekatan yang efektif dan sistematis terhadap seluruh persyaratan kategori dan kebutuhan utama organisasi berdasarkan fakta, evaluasi sistematis dan perbaikan proses menghasilkan pembelajaran organisasi secara menyeluruh. Pendekatan tersebut juga telah dilaksanakan di sebagian besar area organisasi sehingga memberikan keuntungan di berbagai aspek yang akan dipaparkan lebih lanjut. Berdasarkan penghitungan % gap pada setiap sub-kriteria, maka dapat diketahui : sub-kriteria dengan pencapaian paling rendah pada kriteria Leadership adalah Governance and Societal Responsibilities (55,24%), pada kriteria Strategic Planning adalah sub-kriteria Strategy Deployment (52,23%), pada kriteria Customer Focus adalah sub-kriteria Voice of The Customer (63,10%), kriteria Measurement, Analysis, and Knowledge Management adalah sub-kriteria Measurement, Analysis, and Improvement of Organizational Performance (62,59%), pada kriteria Workforce Focus adalah sub-kriteria Work System (65,00%), dan pada kriteria Business Results adalah Leadership Outcomes (59,44%). Dengan demikian ketujuh sub-kriteria dengan pencapaian paling rendah pada setiap kriteria tersebut ditetapkan sebagai kelemahan perusahaan yang harus diperbaiki dalam upaya peningkatan kinerja implementasi TQM di PT XYZ menggunakan analisis diagram fish bone. Tujuh sub-kriteria sebagai kelemahan perusahaan diidentifikasi lebih lanjut untuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan kinerja sub-kriteria tersebut belum optimal dengan menggunakan diagram fish bone, dilanjutkan dengan analisis diagram 5W + 1H (What, Why, What, Where, When, Who, dan How). ”What” merupakan faktor yang menyebabkan sub-kriteria yang dibahas belum menunjukkan kinerja yang optimal; ”Why” menjawab pertanyaan mengapa atau apa yang menyebabkan “What” terjadi di dalam perusahaan; “Where’ mengacu kepada area kerja dalam perusahaan dimana “What” terjadi; ”When” menunjukkan keterangan waktu bilamana ”What” terjadi; ”Who” mengacu kepada orang atau sekelompok orang di dalam perusahaan yang bertanggung jawab atas pelaksanaan perbaikan ”What”; sedangkan ”How” menjelaskan langkah yang harus diambil untuk memperbaiki ”What”. Kelemahan yang dimiliki PT XYZ dalam mengimplementasikan TQM terjadi pada tujuh sub-kriteria dengan pencapaian paling rendah pada kelompok kriterianya masing-masing, yaitu : (1) Governance and Societal Responsibilities : ruang lingkup program CSR terlalu sempit, program CSR belum dilaksanakan dengan terarah, dan perusahaan belum berorientasi pada perbaikan program CSR; (2) Strategy Deployment : keterbatasan dana untuk action plan, komunikasi dan koordinasi antar departemen kurang baik, dan hambatan kerjasama dengan pihak eksternal; (3) Voice of The Customer : efektivitas media on line dan pengelolaan yang belum optimal; (4) Measurement, Analysis, and Improvement of Organizational Performance : reward belum diterapkan dengan baik, sistem pengukuran kinerja belum standar, supplier kurang responsif, eksekusi action plan kurang baik, dan kinerja implementasi HACCP yang kurang baik; (5) Workforce Engagement : jenjang karir belum tersedia, pelaksanaan training tidak rutin, fasilitas catering kurang memuaskan, dan insentif/bonus kurang memuaskan; (6) Work Systems : kinerja software SAP kurang optimal, kinerja tim IT kurang memuaskan, dan keterampilan user dalam mengoperasikan sistem kurang baik; dan (7) Leadership Outcomes : sosialisasi visi, misi, dan nilai-nilai perusahaan kurang intensif serta retur penjualan relatif tinggi. Berdasarkan kelemahan yang tersebut, maka langkah-langkah perbaikan yang harus dilakukan oleh PT XYZ adalah : (1) Governance and Societal Responsibilities : penyusunan program CSR, studi banding dan studi literatur pelaksanaan program CSR, dan pembentukan tim khusus CSR; (2) Strategy Deployment : evaluasi action plan berdasarkan manfaat, briefing kepala departemen mengenai peningkatan komunikasi dan koordinasi antar departemen, pelaksanaan team building, peningkatan frekuensi meeting koordinasi, briefing karyawan yang berhubungan langsung dengan pihak ketiga untuk meningkatkan kemampuan negosiasi, dan peninjauan ulang poin perjanjian dengan pihak eksternal; (3) Voice of The Customer : sosialisasi media on line, penegasan job description bagi personil tim Marketing dan penambahan jumlah SDM apabila dibutuhkan; (4) Measurement, Analysis, and Improvement of Organizational Performance : penerapan reward dan award dalam penilaian kinerja, mengkaji ulang parameter KPI, pemberian sanksi tegas kepada supplier dan seleksi calon supplier dengan lebih ketat, briefing secara personal antara direktur dan kepala departemen mengenai kemampuan analisis data serta penyelenggaraan training apabila dibutuhkan, briefing pengisian dokumen rekaman mutu dan refreshment training GMP dan SSOP; (5) Workforce Engagement : mengkaji ulang kebijakan jenjang karir, respon cepat atas permintaaan training, peningkatan alokasi anggaran training, pemberian sanksi tegas kepada perusahaan catering dan pengawasan mutu catering, dan transparansi kebijakan insentif/bonus; (6) Work Systems : membeli server baru berkapasitas besar, melakukan outsorce untuk IT; dan refreshment training untuk user SAP; dan (7) Leadership Outcomes : sosialisasi visi, misi, dan nilai-nilai perusahaan dan meningkatkan akurasi estimasi penjualan oleh tim Sales. Saran yang dapat diberikan untuk penelitian lebih lanjut adalah pada tahap identifikasi kelemahan perusahaan dalam implementasi TQM sebaiknya dilakukan pemeringkatan kelemahan yang terjadi, agar perusahaan memiliki gambaran dalam menentukan prioritas langkah perbaikan. Pemeringkatan dapat dilakukan pembobotan pembobotan berdasarkan penilaian responden. Selain itu dalam melakukan penilaian kinerja suatu sub-kriteria selain menggunakan indikator pengukuran target internal perusahaan, sebaiknya diperkaya juga dengan standar yang berlaku secara umum atau dibandingkan dengan pencapaian perusahaan pesaing sehingga memberikan hasil yang lebih komprehensif