Analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan produk internet banking di bank danamon (danamon online banking)

Perbankan adalah bisnis yang mengelola kepercayaan. Dalam mengelola data dan informasi bank, selain keakuratan dan kecepatan, aspek keamanan haruslah dipertimbangkan. Komitmen ini tentu sangat penting karena mayoritas data bank terkait data keuangan yang dimiliki pihak eksternal yang jumlah dan lalu lintas datanya sangat fluktuatif dan cepat. Keberhasilan dalam pengamanan data akan meningkatkan kredibilitas sebagai lembaga kepercayaan masyarakat (agent of trust), meningkatkan peranan bank sebagai instrumen moneter dalam lalu lintas pembayaran dan dapat mencegah kerugian yang akan mempengaruhi keuangan bank yang bersangkutan (Hasibuan 2008). Perkembangan teknologi perbankan saat ini mengalami peningkatan yang sangat pesat, kondisi ini didukung oleh aplikasi teknologi internet. Dalam kondisi ini maka sangat beralasan jika kemudian pemanfaatan atas semua piranti yang berbasis teknologi menjadi semacam lifestyle dan juga workstyle karena hampir semua pekerjaan yang ada juga menuntut aplikasi teknologi tinggi. Di sisi lain, mobilitas individu juga semakin tinggi sehingga mereka butuh aplikasi teknologi yang bisa menjawab semua tuntutan kebutuhan mobilitas tersebut. Terkait dengan hal tersebut, Bank Indonesia yakin bahwa electronik banking atau e-banking adalah pintu gerbang menuju dunia perbankan masa depan. Berdasarkan hasil survey yang dilakukan MRI pada tahun 2011/2012 posisi Bank Danamon dinilai dari berbagai aspek penilaian yang diakumulasi secara menyeluruh berada pada peringkat ke 9 (sembilan) dari beberapa aspek penilaian dari sisi kualitas pelayanannya. Pelayanan internet banking Bank Danamon sendiri berada pada peringkat 8. Hal ini berarti Bank Danamon harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan internet banking-nya agar dapat terus meningkatkan peringkatnya dalam penilaian yang bergengsi yang dilakukan MRI, sehingga penggunaan internet banking terus meningkat begitu pula dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah: Mengidentifikasi tingkat kepentingan (harapan) nasabah terhadap tingkat kinerja kualitas pelayanan internet banking di Bank Danamon. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan internet banking di Bank Danamon. Dan Mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan pengguna Danamon Online Banking. Pengguna Danamon Online Banking yang bisa menjadi responden dalam penelitian ini sebelumnya dilakukan seleksi dengan cara menanyakan secara langsung apakah menggunakan layanan tersebut. Karena responden dalam penelitian ini merupakan responden yang menggunakan fasilitas Danamon Online Banking. Nasabah yang masih menggunakan layanan Danamon Online Banking sampai dengan saat ini adalah sebesar 82 persen, sedangkan pengguna yang sangat sering menggunakan layanan ini yaitu sebesar 44 persen. Sebagian besar responden berusia 24 sampai dengan 27 yaitu sebesar 44 persen dan memiliki pengeluaran lebih dari 2 juta tiap bualnnya sebesar 34 persen. Variabel indikator yang dianggap sangat penting oleh konsumen namun Danamon Online Banking belum menunjukkan kinerja yang baik, sehingga memerlukan perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Atribut tersebut adalah Tampilan situs/website yang menarik dan desain yang sesuai dengan situs/website. Variabel-variabel tersebut sangat perlu di perbaiki secara signifikan, karena responden yang mayoritas merupakan wanita yang sangat sering melakukan transaksi perbankan melalui Danamon Online Banking baik untuk transaksi keperluan rumah tangga maupun keperluan kantor, karna sebagian besar responden berpendidikan Diploma dan Sarjana serta bekerja sebagai karyawan swasta, responden berharap agar Danamon Online Banking memberikan tampilan dan desain web yang lebih baik dan tidak monoton. Hasil uji persamaan struktural menunjukkan bahwa dari tiga variabel dimensi kualitas jasa web yang meliputi dimensi kegunaan (usability), kualitas informasi (information quality) dan layanan informasi (service interction) hanya dimensi kegunaan yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui dimensi jasa web (WEBQUAL) di Bank Danamon dapat dengan cara meningkatkan variabel kegunaan (usability) dari dimensi jasa web tersebut. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan dalam meningkatkan kinerja Danamon Online Banking berdasarkan hasil penelitian ini adalah meningkatkan kualitas tampilan dan desain website yang dibuat agar semakin menarik dan tidak monoton. Misalnya, ditambahkannya tema dan fitur tertentu pada tampilan web dan memperluas penawaran produk Bank Danamon sehingga nasabah tertarik untuk terus menggunakan dan mengakses layanan Danamon Online Banking. Selain itu untuk Bank Danamon dapat menjadi media promosi produk-produk perbankan lainnya. Kemudian perbaikan juga perlu dilakukan pada kemudahan untuk belajar mengoperasikan situs/website dengan menyediakan fasilitas petunjuk transaksi yang jelas berupa user guide yang mudah dipahami. Sehingga nasabah baru (new customers) dapat dengan mudah dan cepat melakukan serta mamahami fitur Danamon Online Banking. Dengan demikian diharapkan Danamon Online Banking dapat menjadi produk perbankan yang handal dan menjadi produk pilihan customer, serta dapat bersaing dengan produk internet banking pada bank komersial lainnya. Hal ini sesuai dengan karakteristik responden dimana mayoritas responden dalam penelitian ini adalah wanita yang berusia produktif dengan rentang usia 24 tahun sampai 27 tahun dan bekerja sebagai karyawan swasta yang berpenghasilan tinggi, dimana mereka sering melakukan transaksi perbankan baik untuk keperluan kantor maupun rumah tangga sehingga intensitas penggunaan fasilitas internet banking sangat sering dilakukan