Analisis kepuasan mitra terhadap kemitraan model contract farming di provinsi jawa barat dan banten (kasus pt.xyz-sbu kemitraan region jawa barat)

Peternakan ayam broiler merupakan salah satu sektor andalan bagi perekonomian nasional Indonesia. Setelah bangkit dari keterpurukan yang diakibatkan oleh virus Flu Burung sekitar tahun 2005-2006, komoditas ini kembali memberikan kontribusi bagi Produk Domestik Bruto (PDB) sebesar 0,04% di tahun 2009 dan 0,39% di tahun 2010. Kontribusi ini tidak terlepas dari tren kenaikan konsumsi daging ayam. Pada tahun 1995 tingkat konsumsi sebesar 4,5 kg per kapita meningkat menjadi 5,1 kg per kapita di tahun 2010. Peningkatan ini diprediksikan terus berlangsung dan diestimasikan menjadi 5,9 kg pada tahun 2013. Peran penting pemerintah bagi komoditas ini dilakukan melalui program kemitraan yang dicanangkan untuk meningkatkan keseimbangan antara perusahaan peternakan besar dengan peternak sebagai mitra. Bagi perusahaan, kemitraan model bisnis contract farming merupakan tuntutan logis agribisnis ayam broiler terintegrasi mulai dari feedmill, breeding, hatchery, slaughter house, dan further process. Persaingan yang ketat mengharuskan perusahaan peternakan untuk mengetahui, memahami, menjaga serta secara terus-menerus meningkatkan kualitas produk dan pelayanannya. Hal ini penting untuk menciptakan kepuasan mitra. Mitra yang puas akan melakukan kerjasama kembali dengan perusahaan inti, sedangkan mitra yang kurang atau tidak puas akan beralih ke perusahaan inti yang lainnya. Salah satu perusahaan peternakan terintegrasi yang memiliki strategic business unit (SBU) Kemitraan adalah PT XYZ. Sebagai business center of gravity PT XYZ, SBU Kemitraan memegang peranan yang sangat penting bagi aktivitas bisnis perusahaan. Secara umum populasi mingguan day old chick (DOC) SBU Kemitraan mengalami kenaikan dari 980.308 ekor di tahun 2009 menjadi 981.561 ekor di tahun 2010. Demikian pula pada tahun 2011 meningkat menjadi 1.134.391 ekor. Dengan total populasi tersebut, pangsa pasar secara nasional yang dimiliki SBU Kemitraan pada tahun 2010 adalah sebesar 4.08%, menurun sebesar 0.88% dibandingkan tahun 2009, yaitu sebesar 4.97%. Khusus untuk provinsi Jawa Barat dan Banten, market share yang dimiliki oleh SBU Kemitraan turun dari 4,15% menjadi 3,33%. Penurunan populasi di Region Jawa Barat dikarenakan banyak mitra yang menunda penjadwalan budidaya dan banyak pula yang mengundurkan diri dari kerjasama. Rata-rata mitra per minggu turun dari 15,33 mitra per minggu menjadi 12,60 mitra per minggu. Kondisi ini diawali dengan banyaknya mitra yang menyampaikan keluhan secara lisan, baik kepada PPL ataupun manajemen SBU Kemitraan Region Jawa Barat. Penurunan populasi ini sejalan dengan fluktuasi indeks performance budidaya mitra (IP) yang cenderung mengalami penurunan. IP merupakan perhitungan atas evaluasi budidaya yang dilakukan setelah panen livebird yang mencerminkan kualitas sapronak dan bimbingan teknis yang diberikan dalam budidaya ayam broiler. Penelitian ini bertujuan untuk (1) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan para mitra terhadap kualitas produk dan pelayanan dalam kemitraan model contract farming SBU Kemitraan Region Jawa Barat - PT XYZ, (2) menganalisis tingkat kepuasan para mitra terhadap kualitas produk dan pelayanan dalam kemitraan model contract farming SBU Kemitraan Region Jawa Barat - PT XYZ, dan (3) Merumuskan implikasi manajerial bagi SBU Kemitraan Region Jawa Barat - PT XYZ untuk meningkatkan kepuasan para mitra terhadap kualitas produk dan pelayanan dalam kemitraan model contract farming di provinsi Jawa Barat dan Banten. Penelitian dilakukan pada SBU Kemitraan Region Jawa Barat - PT XYZ pada bulan November - Desember 2011. Pendekatan penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pembatasan lingkup pembahasan pada perilaku konsumen berupa kepuasan para mitra serta langkah-langkah manajerial yang bisa menjadi masukan bagi SBU Kemitraan. Teknik pengumpulan data dengan FGD dan survei menggunakan kuesioner. Sedangkan teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode disproportionate stratified random sampling. Sampel yang diambil sebanyak 57 mitra yang tersebar di 12 wilayah operasi SBU Kemitraan Region Jawa Barat. Dimensi kualitas produk yang diukur berupa performance, reliability, conformance, dan durability. Sedangkan dimensi kualitas pelayanan terdiri atas tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Pengukuran dilakukan melalui kuesioner memakai skala likert dengan komposisi 7 poin. Selanjutnya, data dianalisis menggunakan internal gap analysis, external gap analysis, analisis harapan - kinerja, analisis harapan - kinerja modifikasi dan diikur indeks kepuasannya. Hasil internal gap analysis sebesar -0.80, terdiri gap atas kualitas produk sebesar -0.96 dan gap kualitas pelayanan sebesar -0.69. Urutan internal gap adalah dimensi kualitas performance (-1,33), product reliability (-1,23), durability (-1,04), conformance (-0,75), tangibles dan responsiveness (-0,75) diikuti empathy (-0,73), service reliability (-0,69) dan assurance (-0,53). Dari pengukuran gap eksternal didapatkan rata-rata gap sebesar -0,23. Sama seperti hasil internal gap, gap dimensi kualitas produk (-0.48) lebih tinggi dibandingkan gap yang terjadi pada dimensi kualitas pelayanan (-0.04). Urutan gap masing-masing dimensi dari yang tertinggi ke terendah adalah product performance (-0.88), product reliability (-0.61), durability (-0.52), conformance (-0.33), tangibles (-0.20), empathy (-0.12), service reliability (0.02), assurance (0.01) dan responsiveness (0.07). Perhitungan CSI menghasilkan indeks sebesar 48% memiliki arti bahwa secara keseluruhan para mitra menyatakan kurang puas terhadap kualitas produk dan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan stratifikasi yang dilakukan menunjukkan terdapat perbedaan, dimana mitra yang telah lama bekerja sama memiliki CSI yang lebih baik (49%) dibandingkan dengan mitra baru bekerja sama (47%). Hasil analisis harapan - kinerja menunjukkan 17 atribut berada pada kuadran concentrate here, 13 atribut berada pada kuadran keep up the good work, 9 atribut pada kuadran low priority dan 18 atribut pada kuadran possible overskill. Sementara itu hasil analisis harapan - kinerja modifikasi menghasilkan peta, 26 atribut berada pada kuadran competitive edge, 7 atribut pada kuadran false security, 19 atribut berada pada kuadran red alert dan 5 atribut pada kuadran vulnerability. Kedua analisis tersebut menunjukkan bahwa SBU Kemitraan masih memiliki banyak atribut yang underperformed yang harus segera diperbaiki. Perumusan implikasi manajerial didasarkan pada interseksi atribut-atribut dari kuadran concentrate here (analisis harapan - kinerja), kuadran red alert (analisis harapan - kinerja modifikasi), internal gap analysis, external gap analysis, dan kontribusi terhadap CSI. Langkah-langkah perbaikan difokuskan pada skema kontrak, DOC, obat-obatan, pakan, performance budidaya dan hasil budidaya. Berdasarkan hasil penelitian dirumuskan beberapa kesimpulan sebagai berikut: (1) Faktor kualitas produk memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan dibandingkan faktor kualitas pelayanan. Pengaruh ini ditunjukkan dengan besarnya gap yang terjadi. Atribut kualitas produk yang memegang peranan paling penting adalah (a) skema kontrak yang memberikan keuntungan bagi mitra, (b) skema kontrak yang bersaing dengan skema kompetitor, (c) pasokan DOC dengan uniformity ≥ 80%, (d) pasokan DOC yang tidak dehidrasi, (e) kondisi DOC yang terbebas dari abnormalitas, (f) pasokan DOC yang memiliki bulu kering dan bersih, (g) obat-obatan yang untuk memulihkan kondisi kesehatan ayam broiler, (h) pasokan pakan dengan aroma dan tekstur yang sesuai dengan masa pertumbuhan ayam broiler, (i) FCR sesuai dengan pertumbuhan berat badan ayam broiler, (j) pertumbuhan livebird normal dan sehat, (k) mortalitas DOC kurang dari 5% selama periode budidaya, (l) rata-rata bobot ayam broiler terpanen minimal 1.7 kg/ekor dalam 35 hari budidaya, (m) tidak terdapat ayam broiler yang diafkir selama periode budidaya. Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan mitra adalah (a) penerimaan rekap perhitungan setelah selesai panen terakhir dan (b) kecepatan pembayaran hasil budidaya yang dilakukan. (2) Secara total indeks kepuasan mitra menunjukkan mitra yang kurang puas. (3) Terdapat indeks kepuasan yang berbeda antar strata yang diteliti. Mitra yang telah lama mengikuti kerjasama kemitraan dengan SBU Kemitraan memiliki indeks kepuasan yang lebih baik (49%) dibandingkan dengan mitra yang baru mengikuti kerjasama kemitraan (47%). (4) Implikasi manajerial untuk peningkatan kualitas produk terkait dengan perbaikan skema kontrak, DOC, obat-obatan, pakan dan performance budidaya, sedangkan strategi peningkatan kualitas pelayanan dilakukan untuk mempercepat penyerahan laporan dan pembayaran hasil budidaya. Secara terperinci, implikasi manajerial berdasarkan penelitian ini adalah (1.a) mengembangkan skema kontrak yang memberikan keuntungan wajar kepada mitra, (1.b) membandingkan kontrak dengan industri sejenis di setiap wilayah, (1.c) koordinasi dengan SBU Breeding dan Hatchery untuk melakukan seleksi saat hatching egg di breeding farm, selesai tetas di hatchery dan seleksi DOC di kandang, (1.d) pemberian gel, semangka atau kecambah pada saat pengiriman, (1.e) menyusun rencana kerja PPL untuk penerimaan DOC di kandang, melakukan retur DOC abnormal, (1.f) sortasi DOC di Hatchery, (1.g) mengevaluasi kemampuan jenis obat, (1.h) pelatihan manajemen penyimpanan pakan di gudang dan kandang mitra, (1.i) mendirikan test farm yang dikelola oleh pihak yang independen, (1.j) implementasi biosecurity, manajemen brooding, vaksinasi yang benar dan tepat, penerapan manajemen kandang serta kecepatan proses pemanenan, (1.k) monitoring dokumentasi pasca panen, membentuk insentif untuk tim produksi sebagai bentuk reward, (1.l) pengambilan hasil budidaya dapat dilakukan langsung dengan mendatangi kantor SBU Kemitraan Region Jawa Barat selain melalui transfer bank. (2) melakukan survei kepuasan secara berkesinambungan. (3) pengembangan skema kontrak yang disesuaikan dengan karakteristik mitra dengan tujuan retensi mitra. (4) Membentuk customer care dimana mitra dapat menyampaikan keluhan, saran dan kritik. Saran bagi penelitian lebih lanjut antara lain: (1) melakukan pengukuran terhadap tingkat kepentingan yang dimiliki para mitra, (2) mengukur kepuasan secara menyeluruh, (3) melakukan uji statistik untuk mengukur signifikansi hasil antar strata, (4) meningkatkan jumlah sampel sehingga menghasilkan toleransi error yang rendah, (5) mengukur dan menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas mitra, (6) melakukan lost customer analysis, (7) melakukan segmentasi mitra, (8) mengukur potensi pasar, kondisi persaingan, kekuatan kelemahan pesaing dan tren pasar ke depan, (9) menganalisis hubungan motivasi yang dimiliki mitra terhadap keberhasilan budidaya, dan (10) meneliti pentingnya peran word of mouth pada pengembangan kemitraan model contract farming. Kata Kunci: Kepuasan, Kemitraan, Contract Farming, SBU Kemitraan, Mitra, Internal Gap Analysis, External Gap Analysis, Analisis Harapan - Kinerja, Analisis Harapan - Kinerja Modifikasi, CSI