KAJIAN PELAYANAN NASABAH Dl KANTOR CABANG BANK X Dl BANDUNG

GERI SATIA ANDI MULYANA, KAJIAN PELAYANAN NASABAH Dl KANTOR CABANG BANK X Dl BANDUNG. Dibawah bimbingan SYAMSUL MA'ARIF dan WAHYUDI. Kegiatan perbankan di Indonesia setelah sempat terpuruk akibat krisis yang berkepanjangan, kini mulai bangkit. Sektor perbankan berperan amat penting dalam mencapai temujudnya pembangunan nasional, yaitu dengan menitik beratkan kepada pemberian potensi permodalan suatu usaha, baik dalam skala kecil maupun skala besar. lklim perekonomian yang mulai meningkat kembali dan kebutuhan akan permodalan bagi usaha yang mendukung kelancaran proses pembangunan juga semakin meningkat, sehingga kebutuhan akan aktifitas lembaga perbankan semakin dirasa penting. Aktivitas perbankan di Indonesia telah berkembang menjadi suatu kompetisi tingkat tinggi, dengan masuknya era perdagangan bebas, maka setiap perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Kompetisi yang terbuka akan membuat persaingan yang ketat sehingga untuk menyiasati ha1 tersebut diperlukan suatu cara yaitu selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ada beberapa hal yang pada umumnya membuat para nasabah kecewa terhadap bentuk pelayanan yang belum memenuhi harapannya seperti teller tidak ramah, catatan yang keliru , parkir tidak nyaman dan hal lainnya. Hal tersebut menyebabkan masyarakat tidak terpenuhi keinginannya karena ada ketidaksesuaian pelayanan dengan keinginan nasabah. Untuk mengantisipasi ha1 tersebut maka pihak bank harus senantiasa melakukan evaluasi serta pemantauan terhadap semua bentuk pelayanan agar sesuai dengan harapan konsumen sehingga nasabahnya tidak pindah ke bank yang lain. Mengacu pada latar belakang masalah dan untuk menajamkan arah penelitian, perumusan masalah sebagai berikut (1) Sejauhmana tingkat pelayanan yang dilaksanakan di kantor cabang bank X di Bandung ditinjau dari segi persepsi nasabah. (2) Sejauhmana komitmen dari manajemen yang berfokus pada kepuasan pelanggan, kenyamanan pelanggan, keamanan yang diinginkan nasabah. Adapun tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut : (1) Untuk mengetahui tingkat pelayanan yang dilakukan oleh kantor cabang bank X, (2) Untuk mengetahui komitmen manajemen kantor cabang bank X dengan fokus pelanggan dan mengetahui komitmen manajemen di dalam meningkatkan kualitas sistem pelayanan, 3) Memberikan gambaran area perbaikan layanan serta prioritas yang harus dilakukan didalam peningkatan kualitas (4) Memberikan solusi perbaikan untuk menyempumakan kualitas pelayanan nasabah. Untuk mencapai tujuan dan kegunaan penelitian tersebut telah dilakukan survei yang mendalam dengan melakukan penyebaran kuesioner terhadap 75 responden dengan jumlah responden yang valid sebanyak 64 orang yang terdiri dari 56 responden ekstemal dan 8 responden intemal, yang terbagi dalam beberapa tingkat pendidikan serta pekerjaan dan kelompok umur. Kuesioner yang diberikan kepada nasabah tersebut ditekankan pada pertanyaan mengenai pelayanan serta harapan nasabah didalam melakukan transaksi bank. Sedangkan kuesioner intemal diberikan kepada manajemen kantor cabang bank X atau kepada pegawai yang dianggap mengetahui secara langsung terhadap kondisi pelayanan bank, atau yang berhubungan langsung dengan nasabah. Kesemua pertanyaan mengenai pelayanan kepada nasabah tersebut dilandasi oleh teori Sewqual yang terbagi kedalam 5 faktor yaitu tangibles (penampakkan fisik dan flesibilitas waktu), responsivennes (cepat tanggap), reliability (keandaian layanan), Empathy (perhatian individual kepada pelanggan), serta assurance (jaminan rasa man). Sedangkan kepada manajemen bank X kuesioner diberikan untuk mengetahui atau mengukur sampai sejauhmana komitmen perusahaan didalam menerapkan sistem manajemen kualitas berfokus pada pelanggan atau lebih dikenal dengan uji mandiri yang terdiri dari 7 kategori yaitu kategori (1) mengenai visi, komitmen dan iklim perusahaan, kategori (2) Mensejajarkan perusahaan dengan pelanggan kami, kategori (3) Kesiapan menemukan dan menghilangkan masalah pelanggan. Kategori (4) Menggunakan dan mengkomunikasikan informasi pelanggan, kategori (5) Menjangkau pelanggan kami, kategori (6) Kompetensi, kapabilitas dan pemberdayaan karyawan, kategori (7) Perbaikan terusmenerus dari proses dan produk kami, dari hasil kuesioner tersebut akan dapat diketahui nilai tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan yang kemudian akan dibagi lagi menjadi penilaian pelayanan yang lebih spesifik dari masing-masing faktor didalam teori servqual tersebut. Dari hasil tersebut akan diketahui skala prioritas perbaikan dari pelayanan dengan menggunakan diagram yang disebut diagram puas penting hasil tersebut yang duadikan rekomendasi bagi perbaikan pelayanan nasabah pada bank X berdasarkan pada tingkat kepentinga~i dan kepuasan dari para pelanggan atau nasabah. Hasil dari penelitian tersebut adalah sebagai berikut : berdasarkan tingkat kepentingan dari layanan, temyata menurut pelanggan atau nasabah, (1) Jaminan rasa aman ketika bertransaksi (Assurance) merupakan faktor yang terpenting (2) Keandalan (Reliability) (3) Perhatian individu (Empathy) (4) Cepat tanggap (Responsivenes) sedangkan faktor yang dianggap kurang penting oleh nasabah atau konsumen adalah Penampilan fisik (tangibles). Pada pertanyaan mengenai harapan temyata pelanggan kantor cabang bank X mempunyai harapan yang cukup tinggi terhadap faktor assurance atau rasa aman dan mendapatkan skor terbesar 4.17 (pada skala 1 sampai 5) diikuti dengan faktor reliability (keandalan, 3.95), faktor tangibles (penampakkan fisik dan fleksibilitas waktu, 3.86), faktor Responsiveness (cepat tanggap, 2.77) dan yang terakhir adalah faktor Empathy (perhatian individu, 2.76). Pada peneltian ini nasabah juga diberi pertanyaan mengenai seberapa baik pelaksanaan layanan yang telah diberikan oleh kantor cabang bank X, yang hasilnya temyata pelaksanaan layanan jaminan rasa aman merupakan faktor yang paling tinggi (Assurance, skor 3.66), diikuti dengan penampilan fisik (Tangibles, 3.49). Faktor cepat tanggap (Responsivenes) dan faktor keandalan (Reliability) memiliki skor yang sama, serta diikuti dengan faktor perhatian individu (empathy) ketiga faktor terakhir tersebut merupakan faktor-faktor yang belum terlalu tingkat pelaksanaannya menurut persepsi pelanggan. Penelitian selanjutnya adalah dengan melakukan perhitungan tingkat kepuasan pelanggan yang merupakan hasil dari selisih antara tingkat pelaksanaan layanan dengan tingkat harapan pelanggan terhadap layanan tersebut, dalam hal ini jika selisihnya positif (artinya pelaksanaan layanan melebihi harapan pelanggan) maka pelanggan akan puas, sebaliknya jika selisihnya negatif (tingkat pelaksanaan layanan tidak memenuhi harzpan pelanggan) maka pelanggan menjadi tidak puas. Hasilnya temyata jaminan rasa aman (Assurance) menunjukkan nilai minus yang disebabkan harapan yang tinggi dari nasabah temyata tingkat oelaksanaan masih berada di bawah hara~an sehinaaa memiliki nilai minus berasal dari 3.66 dikurangi 4.17 hasilnya -0,G-dan juga faktor keandalan (reliability) yang juga merupakan faktor yang terpenting temyata punya skor kepuasan yang negatif (-0.50) yang artinya pelanggan tidak puas. Oleh karena itu mengindikasikan perlunya perbaikan layanan pada dua faktor ini (Assurance dan Realibility). Namun berdasar temuan ini belumlah cukup untuk melaksanakan tindakan perbaikan karena masih perlu dilihat layanan spesifik apa yang perlu diperbaiki dengan dasar pertanyaan yang telah diajukan kedalam kedua faktor tersebut diatas. Dengan hasil dari layanan yang spesifik itu nantinya akan dapat diketahui identifikasi peluang perbaikan secara rinci agar dapat diketahui skala prioritas layanan yang diperbaiki berdasarkan diagram puas penting mana yang akan menunjukkan layanan-layanan yang memiliki skor kepuasan rendah padahal memiliki skor yang penting bagi pelanggan. Diagram tersebut dibagi ke dalam 4 kuadran , yaitu kuadran I : Puas dan Penting, Kuadan II : puas dan tidak Penting, Kuadran Ill : Tidak Puas dan Tidak Penting dan Kuadran IV : Tidak Puas dan Penting, area pada kuadran IV sering disebut sebagai "Area For Improvement" karena layanan yang terletak pada area inilah yang menjadi prioritas perbaikan oleh manajemen. Yang hasil analisa berdasarkan perhitungan dari survey yang dilakukan terlihat masih ada beberapa faktor layanan yang belum memuaskan nasabah yang kemudian disaring menjadi 5 layanan dan menjadi prioritas perbaikan karena mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi menurut pelanggan namun mempunyai tingkat kepuasan yang rendah yaitu (1) Realisasi dari janji merupakan prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan karena skor kepentingannya tertinggi yaitu (4.55) namun skor kepuasan pelanggan adalah negatif (-1.43) berikutnya (2) Kemampuan karyawan dalam menganalisa dan memecahkan masalah, skor kepentingannya adalah (4.54) sedangkan tingkat kepuasannya (- 1.20), (3) Gaya bicara, keramahan, kecerahan, keserasian berpakaian karyawan, skor kepentingannya (4.56) sedangkan kepuasannya (-1.11), (4) Keakuratan sistem pencatatan , skor kepentingannya (4.70) sedangkan skor kepuasannya (-1.09). (5) yang terakhir adalah karyawan yang menguasai bidangnya, skor kepentingannya (4.64) sedangkan skor kepuasannya (-1.06) berdasarkan hasil dari perhitungan tersebut maka ditemukan lima kekurangan kualitas layanan berdasarkan persepsi nasabah, kelima layanan inilah yang menjadi prioritas yang harus diperbaiki . Penelitian ini juga memberikan pertanyaan atau kuesioner kepada manajemen kantor cabang bank X untuk melihat sejauhmana komitmen manajemen bank didalam menerapkan sistem manajemen berfokus pelanggan, maka dilakukan uji mandiri karakteristik perusahaan berfokus pelanggan, yang hasilnya menunjukkan bahwa sebagian besar faktor pendukung intemal telah memadai untuk terlaksananya aktifitas kepuasan pelanggan, namun dari beberapa kategori tersebut temyata ada kategori yang tergolong rendah yaitu kategori menggunakan informasi dan masukan pelanggan, kategori ini menjadi sangat vital karena merupakan kategori yang menangkap info dan masukkan dari luar ke dalam sedangkan kategori lain tergolong kategori dari dalam keluar, sehingga untuk kategori informasi dan masukkan pelanggan tersebut perlu diadakan perbaikan untuk menangkap problem-problem yang dialami pelanggan dan mengetahuii secara persis kebutuhan pelanggan. Dari hasil penelitian maka perbaikan serta solusi yang harus dilakukan adalah dengan (1) membuat standar pelayanan kepada masing masing bagian pelayanan nasabah. (2) Meningkatkan ketrampilan dari para pegawai. (3) Meningkatkan kecepatan pekerja dalam menyelesaikan dan menanggapi permintaan nasabah. (4) Membuat karyawan memiliki kepekaan terhadap kebutuhan dan kepentingan nasabah serta lebih memperhatikan dan merealisasikan janji dari pihak bank kepada nasabahnya. (5) menempatkan karyawan yang berkompeten pada bidangnya