Formulasi Pengembangan Program Pelayanan Nasabah Produk Tabungan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang Bogor

Persaingan antar bank yang sangat ketat di Indonesia akhirnya akan menciptakan suatu kondisi dimana produk dan fasilitas yang ditawarkan kepada konsumen menjadi tidak berbeda antara bank yang satu dengan yang lain. Seperti misalnya fasilitas Automatic Teller Machine (ATM), dalam beberapa waktu yang lalu hanya bank-bank besar saja yang memiliki fasilitas ini, akan tetapi dalam jangka waktu yang tidak terlalu lama bank-bank lain juga memilikinya, sehingga sudah tidak dapat dijadikan sellingpoint lagi. Juga pada saat ini hanya beberapa bank saja yang memberikan fasilitas debit card atau smart card. Kalau konsep ini akhirnya diterima dengan baik oleh konsumen, maka tidak lama lagi nasibnya juga akan sama dengan kartu ATM. Dengan demikian pada saatnya nanti (atau saat ini sudah) persaingan antar bank tidak akan terjadi di produk dan fasilitas melainkan di service pelayanan. Bank-bank yang memberikan layanan lebih baiklah yang akan dicari oleh nasabah dan ketidakpuasan nasabah akan mudah sekali membuatnya pindah ke bank lain. Nasabah akhirnya juga tidak mudah dibujuk oleh suatu promosi iklan tentang suatu produk atau fasilitas, karena awareness mereka akan produk-produk dan fasilitas-fasilitas perbankan sudah tinggi, sehingga mereka akan mengevaluasinya dengan hati-hati Pentingnya faktor pelayanan memang sudah tidak dapat ditolak oleh bank, karena bisnis perbankan sebenarnya merupakan bisnis layanan (service). Faktor faktor seperti fasilitas yang lebih baik dan canggih sebenarnya hanya features yang akan meningkatkan pelayanan kepada nasabahnya. Dengan sentralnya posisi pelayanan kepada nasabah, maka bank dituntut untuk setiap saat mengetahui apa yang dirasakan oleh nasabahnya, dan bagaimana sebenarnya perlakuan staf dan pejabat bank terhadap nasabahnya. Dan pelayanan yang di 'delivered' oleh bank (melalui cabang-cabangnya) kepada nasabahnya tersebut dapat diukur dari keputusan nasabah dalam berhubungan dengan bank tersebut. Timbulnya perasaan puasltidak puas yang dimiliki oleh nasabah dipengaruhi oleh perlakuan. pelavanan dan informasi Tang diterima oleh nasabah tersebut dari bank: Dan di antara hal-ha1 tersebut yang paling berpengaruh adalah pelayanan langsung yang diterima oleh nasabah tersebut sewaktu mereka menerima layanan dari staf dan outlet bank. Oleh karena itu ha1 ini harus terus-menerus dipantau, karena seringkali pihak manajemen bank sudahngkonsepkan suatuandar pelayanan yang harus diberikan kepada nasabah, akan tetapi temyata konsep ini tidak dijalankan dengan b a r oleh staf yang berhubungan dengan nasabah, sehingga yang diterima oleh nasabah tetap tidak memenuhi standar. Untuk melihat sejauh mana PT. BRI (Persero) Kanca Bogor menerapkan program pelayanan teriadap nasabahnya, khususnya nasabah produk tabungan, maka dilakukan suatu penelitian mengenai tingkat pelayanan. Adapun tujuan dari penelitian yang berupa geladikarya ini adalah (1) mengidentifikasi program pelayanan nasabah produk tabungan yang telah dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang Bogor, (2) menganalisis komitmen PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang Bogor pada fokus pelanggan, dan (3) menyusun program pelayanan nasabah produk tabungan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang Bogor untuk penyempurnaan mutu pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Cabang Bogor. Berdasarkan hasil identifikasi, maka dapat diketahui program peningkatan kualitas pelayanan tabungan yang telah dilakukan oleh PT. BRI (Persero) Kanca Bogor meliputi : (1) meningkatkan jaringan sistem on-line, (2) kliring lokal antar kantor cabang, (3) mengembangkanpoint of sale, (4) menyederhanakan formulir aplikasi simpanan, (5) meningkatkan promosi lewat berbagai media promosi, (6) jumlah simpanan tidak dibatasi, (7) meningkatkan fleksibilitas jam kerja, (8) mengadakan pelatihan pegawai secara berkesinambungan dan penempatan yang konsisten serta (9) melaksanakan desentralisasi penetapan suku bunga simpanan. Selanjutnya diketahui pula bahwa tingkat pelayanan PT. BRI (Persero) Kanca Bogor masih memiliki banyak kelemahan dalam aspek fokus pelanggan. Kelemahan tersebut dapat dilihat dari dua aspek pandangan, yaitu menurut persepsi nasabah dan persepsi pegawai BRI. Nasabah memiliki anggapan dapat menerima pelayanan BRI (1,42). Sedangkan pegawai BRI beranggapan bahwa pelayanan BRI sangat tidak memperhitungkan nasabah (-4,08). Berdasarkan analisis tingkat kepentingan dan penilaian pelaksanaan menurut persepsi nasabah BRI diketahui bahwa BRI memiliki kelemahan pada : (1) kurang adanya kesesuaian antara fasilitas fisik dengan jasa atau produk yang ditawarkan, (2) masih kurang cepat dalam menyampaikan jasa atau produk pada nasabah, (3) masih kurang cepat dalam menanggapi setiap permintaan nasabah, (4) masih rendahnya kepercayaan atas pegawai BRI dan (5) belum ada kesungguhan dalam memperhatikan kepentingan nasabah. Adapun kelemahan PT. BRI (Persero) Kanca Bogor dalam fokus pelanggan menurut persepsi manajemen BRI meliputi : (1) masih adanya kesalahan dalam melayani nasabah, (2) belum menggunakan informasi dari pelanggan untuk mendesain jasa dan produk BRI, (3) belum ada pertanyaan teratur untuk mendapatkan umpan balik mengenai kinerja pelayanan BRI, (4) belum mengetahui bagaimana nasabah mendefinisikan pelayanan BRI, (5) belum memudahkan nasabah untuk menyampaikan keluhan atas pelayanan BRI, (6) masih jarang dilakukan pelatihan pada jajaran front liner untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilannya, serta (7) masih kurang dalam investasi pengembangan ide-ide inovatif. Untuk pelayanan produk tabungan, BRI memiliki kelemahan hampir disemua atribut tabungan. BRI memiliki posisi yang cukup baik, yaitu posisi kedua hanya pada atribut keamanan tabungan dan kemudahan mencapai lokasi bank dan mendapat informasi. Kedua hal sudah cukup baik dan termasuk faktor yang utama menjadi pertimbangan nasabah dalam memilih tabungan. Sedangkan berdasarkan analisis mystery shopping diketahui bahwa kualitas pelayanan BRI yang meliputifiont linev dan sarana fisik masih sangat lemah bila dibandingkan dengan bank pesaing. Adapun strategi yang direkomendasikan untuk meningkatkan pelayanan produk tabungan di BRI Kanca Bogor meliputi : (1) strategi memperkuat atau membangun image pelayanan baru dari BRI, (2) optimalisasi fasilitas teknologi guna meningkatkan pelayanan BRI, (3) menciptakan atau membangun loyalitas nasabah atas pelayanan tabungan BRI, (4) mengembangkan budaya kualitas pelayanan BRI, dan (5) mempertahankan loyalitas pelanggan internal dan eksternal dari BRI. Berdasarkan hasil peneiitian ini maka saran-saran yang dapat diajukan adalah sebagai berikut : 1. Untuk meningkatkan pelayanan BRI Kanca Bogor diharapkan dapat dibuat suatu standar pelayanan dengan cara : a. Membentuk tim yang berasal dari pekerja BRI dan konsultan manajemen profesional untuk mengkaji tingkat pelayanan BRI lebih lanjut serta membuat standar pelayanan. b. Melakukan kegiatan meliputi : *:* Membuat standar fasilitas fisik yang meliputi : luas ruang transaksi Font ofice), penataan interior dan eksterior ruangan, penataan parkir, kenyamanan ruangan (derajat kedinginan ruangan, sirkulasi udara dan pencahayaan), kebersihan ruangan dan kamar kecil, dan penambahan telepon umum serta fasilitas ATM di sekitar kantor cabang dan cabang-cabang pembantu maupun lokasi yang strategis. *:* Menetapkan jumlah waktu yang harus diselesaikan oleh pekerja untuk setiap transaksi terhadap jasa atau produk bank, dan menentukan mutu yang dianggap baik atau tidak baik. *:* Menetapkan aturan-aturan cara penanganan keluhan-keluhan nasabah, dan siapa yang bertanggung jawab untuk menyelesaikan keluhan-keluhan tersebut. *:*Menetapkan keahlian-keahlian yang harus dikuasai oleh setiap pekerja, dan memberikan mutu dari penguasaan tersebut dalam kategori sangat baik, baik, cukup baik, tidak baik dan sangat tidak baik serta syarat-syarat untuk mencapai mutu tersebut yang dikaitkan dengan kompensasi dari perusahaan (BW. *:* Mengkaji ulang prosedur-prosedur keqa internal yang memperlambat penyampaian jasa atau produk bank. Misalnya penyederhanaan produk tabungan TABANASBRI hanya menjadi BRITAMA dengan slip pengambilanlpenyetoran satu jenis, penawaran coupures ditiadakan. Selain itu kemudahan berupa mengubah cara pembebanan bea meterai. Bea meterai dikompensasikan dari pendapatan bunga penabung. Untuk buku tabungan sebaiknya dalam bentukbuku, dimana biaya pencetakan Butab menjadi beban nasabah Memberdayakan unit pelayanan nasabah atau menciptakan suatu bagianldepartemen yang bertugas memonitor pelayanan yang dilakukan oleh BRI dan para pesaing, serta selalu mencari kemungkinan perbaikan dan peningkatan pelayanan dan menerbitkan majalah intern yang menginformasikan sampai sejauh mana pelayanan yang dilakukan Secara terencana setiap tahunnya ataupun secara berkala melakukan . Pencarian atribut-atribut dari produk tabungan atau jasa dari nasabah dan evaluasi dari atribut-atribut tersebut oleh nasabah BRI dan bank-bank pesaingnya. Survei tingkat pelayanan untuk mengukur kinerja pelayanan yang dilakukan, tingkat kepentingan dan harapan nasabah Menyebarkan kuesioner pada nasabah agar bersedia menulis tentang apa yang dikeluhkan dari pelayanan yang dilakukan BRI Kanca Bogor, serta apa yang diinginkan nasabah dari BRI. BRI Kanca Bogor diharapkan lebih dapat memberdayakan pekerjanya, khususnya di jajaran front liner yang menjadi ujung tombak citra pelayanan BRI. Pemberdayaan ini dilakukan lewat pelatihan singkat atau peningkatan pendidikan. Perlu adanya peningkatan dukungan dari manajemen puncak BRI berupa : Meningkatkan jumlah anggaran dana untuk menciptakan pelayanan prima bagi nasabah. Menyetujui dan mendukung setiap kebijakan yang bertujuan meningkatkan mutu pelayanan BRI. Memberikan kesempatan dan penghargaan kepada seluruh jajaran karyawan BRI yang mampu secara kreatif dan inovatif untuk menciptakan dan memberikan peningkatan mutu pelayanan BRI