Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pendidikan slb-b yayasan santi rama

Dalam pasal 51 UU Nomor 23 tahun 2002 tentang perlindungan anak dinyatakan bahwa anak yang menyandang cacat fisik dan atau mental diberikan kesempatan yang sama dan aksesibilitas untuk memperoleh pendidikan biasa dan pendidikan luar biasa. Semua anak mempunyai hak yang sama untuk tidak didiskriminasikan dan memperoleh pendidikan yang bermutu sesuai dengan potensi dan kebutuhannya. Berdasarkan data Susenas 2003 terdapat 317.016 penyandang cacat usia sekolah (5-18 tahun) di Indonesia. Namun baru 57.449 siswa (18,12%) penyandang cacat usia sekolah yang mendapat layanan pendidikan di Sekolah Luar Biasa (SLB) baik negeri ataupun swasta pada tahun 2004/2005. Selama ini pendidikan bagi anak berkelainan lebih banyak diselenggarakan secara segregasi di SLB. Yayasan Santi Rama (YSR) sebagai institusi pendidikan tuna rungu (SLB-B) merupakan salah satu dari sekian ribu institusi yang memberikan pendidikan, pembinaan dan pemberdayaan bagi penyandang tuna rungu sehingga berkembang menjadi manusia seutuhnya, berguna bagi diri sendiri, masyarakat, nusa dan bangsa. Sebagai organisasi sosial berskala nasional, YSR mengelola satuan pendidikan lengkap dari prasekolah sampai jenjang sekolah menengah ditambah satu unit observasi. Bagi organisasi apapun, biaya dan investasi untuk melakukan peningkatan kepuasaan konsumen selalu terbatas, dan luasnya unit pelayanan mengandung konsekuensi dalam bidang keuangan. Kondisi keterbatasan pendanaan berpotensi menimbulkan ketidakpuasan bagi konsumen YSR. Indikasi ketidakpuasan konsumen dapat dilihat dari penurunan jumlah siswa. Sejumlah orang tua murid memindahkan anaknya dari sekolah YSR ke SLB lain dengan alasan jumlah jam belajar di SLB tersebut lebih panjang. Penurunan jumlah siswa juga terlihat di unit pendidikan SMALB. Karena memiliki kebutuhan khusus, hal ini membuka potensi terjadinya perbedaan pandangan diantara pihak-pihak terkait, misalnya antara orang tua siswa dan pihak manajemen YSR, terhadap hal- hal-hal yang menjadi prioritas utama dalam pendidikan. Cara yang paling baik untuk menentukan prioritas perbaikan adalah dengan melakukan survei kepada konsumen. Tujuan penelitian ini yaitu (1) Menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan pendidikan tuna rungu YSR, (2) Menganalisa persepsi manajemen YSR terhadap pelayanan yang diberikan, (3) Menganalisa perbandingan antara persepsi dari manajemen YSR dengan persepsi konsumen pengguna jasa pendidikan tuna rungu, dan (4) Merumuskan langkah-langkah yang perlu dilakukan YSR untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian dilakukan dengam metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna jasa pendidikan tuna rungu (konsumen), dan pihak manajemen YSR. Responden dari masyarakat pengguna jasa pendidikan tuna rungu adalah orang tua (laki-laki atau perempuan) yang anaknya bersekolah di YSR. Sementara responden dari pihak manajemen adalah pengurus, unit operasional, guru/karyawan YSR. Pengambilan sampel untuk konsumen menggunakan metode non probability sampling melalui teknik convenience sampling. Penentuan jumlah sampel dengan menggunakan kaidah Slovin (1960). Sebanyak 81 orang responden orang tua siswa diambil secara proporsional dari masing-masing unit pendidikan. Jumlah sampel untuk manajemen YSR adalah 30 orang dengan perincian yaitu pengurus YSR dan pimpinan operasional ditentukan 50% dari populasi, sehingga sampel pengurus YSR sebanyak enam orang dan untuk pimpinan unit operasional sebanyak empat orang. Sedangkan untuk guru/karyawan ditentukan sebanyak 20 orang yakni lima orang untuk setiap unit pendidikan. Total sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 111 orang responden. Dalam penelitian ini 26 atribut kepuasan pelanggan yang digunakan dikembangkan dari atribut penentu kepuasan Zeithaml et al. (1990) dengan 5 dimensi Servqual yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Butir atribut dimensi Tangible yaitu: 1) Lingkungan sekolah bersih, rapi dan nyaman, 2) Ketersediaan sarana, media belajar, dan fasilitas penunjang yang modern, 3) Penampilan guru dan karyawan sekolah rapi dan bersih, dan 4) Ketersediaan media informasi yang layak (papan pengumuman, brosur, website). Butir atribut dimensi Reliability yaitu: 5) Kesesuaian antara biaya dengan program sekolah, 6) Kesesuaian antara program dan kurikulum dengan perkembangan anak, 7) Kemampuan sekolah (guru) dalam menumbuhkan kemandirian dan tanggung jawab anak, 8) Kemampuan sekolah (guru) dalam menumbuhkan minat belajar anak, 9) Kemampuan sekolah (guru) dalam mengarahkan anak untuk memahami potensi dasar dirinya, 10) Kemampuan sekolah (guru) dalam menumbuhkan jiwa sosial anak, 11) Yayasan mampu memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, 12) Kesesuaian rasio jumlah guru dan murid, dan 13) Kemampuan sekolah (guru) mendeteksi tingkat kecacatan anak dengan tepat. Butir atribut dimensi Responsiveness yaitu : 14) Kejelasan guru/karyawan dalam memberikan informasi kepada orang tua mengenai perkembangan anak, 15) Kecepatan guru/karyawan dalam memberikan pelayanan pendidikan, 16) Kesediaan guru dan karyawan membantu mengatasi masalah pendidikan anak, dan 17) Kemudahan orang tua dalam bertemu/berkomunikasi dengan pihak sekolah (guru). Butir atribut dimensi Assurance yaitu: 18) Kemampuan yayasan mengelola sekolah dengan baik, 19) Status dan nama baik sekolah di masyarakat, 20) Kemampuan mengatasi situasi kelas, 21) Guru/karyawan sekolah bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, 22) Guru/karyawan memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang memadai dibidang pendidikan luar biasa. Butir atribut dimensi Empathy yaitu: 23) Kemampuan yayasan mengenal anak dan orang tua secara pribadi, 24) kemampuan guru/karyawan mengenal anak dan orang tua secara pribadi, 25) Sikap sabar dan penuh pengertian guru/karyawan dalam menangani anak tuna rungu, 26) Jumlah jam belajar di dalam kelas dan di luar kelas (ekstrakulikuler) sesuai dengan kebutuhan pendidikan anak. Kuisioner berisi pertanyaan-pertanyaan yang menggambarkan harapan dan persepsi kinerja aktual (kenyataan) dari pengguna jasa pendidikan tuna rungu YSR. Kemudian dilakukan analisa kesenjangan (Servqual analysis) untuk melihat tingkat kepuasan konsumen, Importance and performance analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan atribut, dan Analisis Diagonal untuk menentukan prioritas perbaikan atribut berdasarkan tingkat efisiensi pelayanan. Penentuan nilai tengah prioritas perbaikan atribut dari berbagai kelompok responden menggunakan analisis statistika modus dari hasil akhir analisis IPA, yang merupakan gambaran kompromi seluruh pihak Dari hasil analisis Servqual mengenai kepuasan kosumen tehadap pelayanan YSR dapat ditarik kesimpulan bahwa konsumen dalam hal ini orang tua murid merasa pelayanan yang diberikan YSR sudah cukup baik, yang ditandai dengan skor tingkat kepuasan sebesar -0,45 (skor >-1 berarti hasil baik). Demikian pula halnya dengan pihak manajemen memperkirakan bahwa pelayanan yang diberikan sudah cukup baik (skor -0,35). Namun masih terdapat kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada atribut-atribut pelayanan pendidikan di YSR. Terdapat perbedaan persepsi antara konsumen dan manajemen serta di internal manajemen yakni antara pengurus yayasan, unit operasional dan guru/karyawan mengenai atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini perlu ditindaklanjuti agar perbedaan persepsi tidak semakin melebar. Diperlukan sebuah kesepakatan bersama yang menggambarkan aspirasi selurh pihak terkait dan merupakan jalan terbaik untuk kondisi saat ini, tanpa mementingkan harapan dari salah satu pihak saja. Berdasarkan hasil penelitian, dimensi tangible merupakan dimensi yang perlu penanganan prioritas dari pihak manajemen. Sedangkan atribut yang mendapat prioritas utama dalam perbaikan yakni atribut ketersediaan fasilitas pendidikan, kejelasan dalam memberikan informasi, dan ketersediaan media informasi yang layak. Peningkatan atribut pelayanan terutama pada aspek fisik mengandung konsekuensi dalam hal biaya. Pendanaan untuk program peningkatan kualitas pelayanan ini dapat diperoleh dengan mengupayakan sejumlah guru berstatus karyawan yayasan menjadi PNS sehingga biaya gaji guru tidak lagi menjadi beban yayasan, peningkatan jumlah donatur dan besarnya donasi secara berkala dan terprogram, dengan melibatkan masyarakat luas, serta peningkatan SPP yang besarnya disesuaikan dengan kemampauan orangtua siswa. Saran yang dapat diberikan kepada manajemen YSR guna terlaksananya perbaikan atribut sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan adalah dengan mengoptimalkan donatur yang ada dengan memperbesar jumlah donasi serta menambah jumlah donatur baru. Untuk itu perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk menjajaki keberadaan donatur tersebut, karena dibutuhkan atensi dan partisipasi lebih dari masyarakat luas dalam penyelenggaraan pendidikan, khususnya pendidikan bagi kaum tuna rungu. Selain itu untuk alternatif pendanaan manajemen dapat menempatkan sejumlah dana pada portfolio investasi dengan tingkat resiko yang rendah