Analisis kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pensertifikatan tanah pada kantor pertanahan kotamadya jakarta timur

Dalam era reformasi ini, tuntutan kepuasan masyarakat semakin meningkat terhadap kualitas pelayanan pensertifikatan tanah melalui kegiatan pendaftaran tanah untuk pertama kali pada Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Timur. Hal ini diindikasikan dari realisasi jumlah sertifikat hak atas tanah melalui kegiatan rutin pada Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Timur dalam tahun 2007 yang memiliki jumlah paling rendah dari Kantor Pertanahan Kotamadya lainnya yaitu sebanyak 2.463 bidang tanah yang telah disertifikatkan (Lakip, 2007). Pelayanan pensertifikatan tanah mempunyai arti strategis bagi kepentingan masyarakat untuk memberikan jaminan kepastian hukum dan perlindungan hukum atas suatu bidang tanah. Penyelenggaraan pelayanan pensertifikatan tanah oleh Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Timur harus dikelola secara profesional agar terpenuhinya kepuasan masyarakat dalam mengajukan permohonan sertifikat hak atas tanah. Kepuasan terhadap kualitas pelayanan pensertifikatan tanah yang diterima oleh masyarakat, menandakan bahwa kualitas pelayanan pensertifikatan tanah merupakan faktor yang berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan di bidang pertanahan. Adanya kesenjangan antara persepsi masyarakat mengenai kualitas pelayanan pensertifikatan tanah dengan kualitas pelayanan yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat, menyebabkan adanya perasaan puas atau tidak puas dari masyarakat. Persepsi masyarakat yang menyatakan tingkat kualitas pelayanan pensertifikatan tanah buruk karena tidak sesuai dengan harapan masyarakat sehingga menyebabkan perasaan tidak puas. Namun jika persepsi masyarakat melebihi harapan yang sesungguhnya diinginkan terhadap kualitas pelayanan pensertifikatan tanah berarti masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dalam rencana strategis Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia tahun 2007-2009 telah menetapkan salah satu tujuan untuk mengelola tanah seoptimal mungkin dalam rangka mewujudkan sebesar-besar kemakmuran rakyat, dan meningkatkan mutu pelayanan publik di bidang pertanahan agar lebih berkualitas, cepat, akurat, transparan serta akuntabel, dengan tetap menjaga kepastian hukum, sehingga dapat dikatakan bahwa Badan Pertanahan Nasional sebagai penyedia layanan berkewajiban memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan harapan agar pelayanan di bidang pertanahan dapat diakses secara mudah, murah, cepat, dan memberikan kepuasan kepada pengguna layanan. Kondisi tersebut di atas membutuhkan adanya perangkat peraturan perundang-undangan yang dapat menjamin kepastian pelaksanaan pelayanan pertanahan. Dalam hal ini telah diterbitkan Keputusan Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 1 Tahun 2005 tentang Standar Prosedur Operasi Pengaturan dan Pelayanan di lingkungan Badan Pertanahan Nasional selanjutnya disebut SPOPP, yang mengatur ketentuan persyaratan permohonan, prosedur atau alur pelayanan, biaya pendaftaran serta jangka waktu pelayanan pertanahan. Berlatar belakang dari kondisi tersebut maka rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah (1) bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pensertifikatan tanah yang diberikan oleh Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Timur (2) indikator-indikator apa saja yang perlu diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pensertifikatan tanah pada Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Timur (3) kebijakan apa yang harus ditempuh untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pensertifikatan tanah pada Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Timur. Tujuan yang ingin dicapai dalam rangka pelaksanaan penelitian ini adalah (1) menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pensertifikatan tanah pada Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Timur (2) menganalisis indikator-indikator yang perlu diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pensertifikatan tanah pada Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Timur (3) menganalisis kebijakan yang harus ditempuh untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pensertifikatan tanah pada Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Timur. Ruang lingkup dalam penelitian ini meliputi data pelayanan pensertifikatan tanah melalui kegiatan pendaftaran tanah pertama kali secara sporadik (pengakuan/penegasan hak, maupun pemberian hak) selama periode tahun 2007 pada Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Timur yang diberikan kepada masyarakat berdasarkan ketentuan SPOPP. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan survei. Data yang diperlukan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari responden yang datang ke Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Timur untuk memperoleh pelayanan pertanahan pendaftaran tanah pertama kali secara sporadik. Data sekunder adalah data pelengkap dan pendukung yang diperoleh dari Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Timur, Kanwil BPN Propinsi DKI Jakarta, BPS Kotamadya Jakarta Timur dan sumber data lain yang relevan dengan penelitian ini. Untuk melakukan pengukuran dalam menjawab permasalahan dalam penelitian ini, maka variabel kualitas pelayanan dijabarkan menjadi 5 dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy serta beberapa indikator. Teknik pengumpulan data diperoleh dari penyebaran kuesioner. Teknik pengambilan sampel dari masyarakat dilakukan dengan pendekatan survei melalui metode convenience sampling yaitu ketika responden yang dijadikan sampel sedang berada di lokasi penelitian. Dalam penelitian ini dilakukan analisis deskriptif dengan menggunakan metode servqual guna menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pensertifikatan tanah, sedangkan Importance-Performance Analysis digunakan dalam menentukan indikator-indikator yang diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pensertifikatan tanah. Secara keseluruhan dari hasil yang diperoleh, maka diperlukan suatu analisis kebijakan yang didasarkan pada posisi masing-masing indikator terutama indikator-indikator yang diprioritaskan untuk diperbaiki dalam rangka meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pensertifikatan tanah pada Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Timur. Pelayanan pensertifikatan tanah pada Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Timur belum dapat memenuhi kepuasan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dari hasil penelitian secara keseluruhan dinilai tidak memuaskan terhadap kualitas pelayanan pensertifikatan tanah yang diberikan. Ketidakpuasan masyarakat terhadap indikator kualitas pelayanan ditandai oleh selisih skor rata-rata kinerja dengan skor rata-rata harapan. Indikator-indikator yang perlu diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pensertifikatan tanah adalah ketepatan waktu penyelesaian sertifikat, keikhlasan pegawai dalam memberikan pelayanan, kesiapan pegawai melayani tepat waktu sesuai jam kerja, keberadaan loket pelayanan, ketepatan janji pegawai, kepastian biaya pelayanan, kesederhanaan prosedur pelayanan, sedangkan yang perlu dipertimbangkan kembali untuk diprioritaskan karena memiliki kepentingan dan kinerja yang rendah yaitu kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan. Kebijakan yang direkomendasikan dalam rangka meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pensertifikatan tanah dari hasil analisis dengan menggunakan metode servqual dan importance performance analysis adalah sebagai berikut: Indikator kualitas pelayanan untuk ketepatan waktu penyelesaian sertifikat. Mengenai ketentuan jangka waktu penyelesaian sertifikat untuk kegiatan pendaftaran tanah pertama kali telah diatur secara jelas dalam SPOPP, namun dalam kenyataan di lapangan masih banyak masyarakat menilai pelayanan sertifikat membutuhkan waktu yang lama, sehingga perlu penyesuaian antara standar waktu dengan ketepatan waktu penyelesaian sertifikat. Sebaiknya perlu direkomendasikan dengan mengkaji kembali kelayakan waktu yang dialokasikan dalam SPOPP. Selain itu, perlu upaya perbaikan dan peningkatan kualitas dalam memberikan pelayanan terutama untuk kelengkapan berkas yang kurang dan secara aktif memberikan informasi kepada masyarakat serta pemberian informasi pelayanan melalui publikasi baik media cetak ataupun elektronik. Indikator kualitas pelayanan untuk keikhlasan pegawai dalam memberikan pelayanan sehingga perlu direkomendasikan kepada pimpinan untuk menerapkan budaya “ikhlas” kepada seluruh pegawai dalam melaksanakan setiap pekerjaan yang dilakukan dengan memberikan pelayanan terbaik terhadap masyarakat tanpa terkecuali dan tidak membeda-bedakan antara masyarakat satu dengan masyarakat yang lain, karena keikhlasan sangat diperlukan dalam melaksanakan setiap tugas termasuk memberikan pelayanan kepada setiap masyarakat yang datang ke Kantor Pertanahan. Indikator kualitas pelayanan untuk kesiapan pegawai melayani tepat waktu sesuai ketentuan jam kerja sebaiknya perlu direkomendasikan terutama untuk kedisplinan dan keteraturan kerja pegawai agar dalam pelaksanaan setiap tugas-tugas kegiatan yang dilakukan oleh pegawai selalu mengikuti ketentuan yang berlaku seperti ketentuan waktu kerja pegawai, baik jam masuk, jam istirahat maupun jam pulang. Dengan menetapkan kepastian jadual jam kerja dan durasi pelayanan yang diberikan untuk setiap jenis pelayanan, hal ini diharapkan agar masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak menjadi resah selama menunggu antrian pelayanan pergurusan permohonan sertifikat hak atas tanah sekaligus menciptakan keteraturan kerja yang konsisten dengan mengikuti ketentuan prosedur yang telah tersusun dan terencana sesuai jadual yang telah ditetapkan. Indikator kualitas pelayanan untuk keberadaan loket pelayanan perlu direkomendasikan agar loket pelayanan di bidang pertanahan dapat berjalan efektif yaitu dengan menempatkan loket-loket pelayanan berada pada lantai yang sama agar lebih efektif dan memudahkan pengawasan pekerjaan. Selain itu, pola pelayanan yang ada saat ini perlu mencoba pola pelayanan lainnya yang lebih mendekatkan pelayanan pertanahan kepada masyarakat dengan membentuk mobile service untuk pelayanan sertifikat melalui sistem jemput bola seperti Layanan Rakyat untuk Sertifikat Tanah (LARASITA) sebagai salah satu cara mendekatkan pelayanan pertanahan kepada masyarakat. Dengan cara ini pelayanan pertanahan didekatkan kepada pemilik tanah dan diharapkan dapat memperpendek jarak sekaligus memberi kemudahan bagi masyarakat untuk mengurus tanahnya. Indikator kualitas pelayanan untuk ketepatan janji pegawai perlu direkomendasikan budaya “menepati janji” kepada seluruh pegawai dalam melaksanakan setiap pekerjaan yang dilakukan. Hal ini dilakukan untuk menghindari perbuatan ingkar janji yang dapat menyebabkan kurangnya kepercayaan yang diberikan orang lain kepada seseorang. Selain itu, janji yang terlalu berlebihan merupakan salah satu penyebab terjadinya jurang pemisah yang dapat menjadi kendala dalam suatu proses pelayanan. Indikator kualitas pelayanan untuk kepastian biaya perlu direkomendasikan dengan mengkaji kembali ketentuan Peraturan Pemerintah Nomor 46 tahun 2002 yang menjadi acuan ketentuan standar biaya pelayanan yang berlaku dalam SPOPP dan diperlukan adanya sosialisasi mengenai ketentuan biaya pengurusan sertifikat di tempat-tempat yang mudah dilihat oleh masyarakat yang datang ke Kantor Pertanahan untuk memperoleh pelayanan di bidang pertanahan. Indikator kualitas pelayanan untuk kesederhanaan prosedur pelayanan agar dapat dilaksanakan pada Kantor Pertanahan dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat, sebaiknya perlu direkomendasikan kepada pimpinan untuk menerapkan mekanisme pelayanan yang lebih sederhana untuk semua jenis pelayanan, sehingga prosedur pelayanan pertanahan dapat berjalan dengan baik, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat. Indikator kualitas pelayanan untuk kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan sebaiknya perlu direkomendasikan untuk meningkatkan kepuasan masyarakat. Pendidikan dan keterampilan itu sangat diperlukan dalam rangka meningkatkan kemampuan seseorang dalam melaksanakan tugasnya dengan baik untuk memberikan pelayanan pensertifikatan tanah, sehingga sangat diperlukan peningkatan kemampuan pegawai melalui pendidikan dan latihan (diklat), baik diklat teknis maupun non teknis yang diadakan oleh Pusat Pendidikan dan Pelatihan BPN maupun instansi yang terkait atau lembaga pendidikan lainnya