ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KECAMATAN DAMPIT DALAM MENANGGAPI PENGADUAN MASYARAKAT UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Desa Pamotan, Ubalan, Dawuhan Kecamatan Dampit Kabupaten Malang)

ABSTRAKKualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan oleh masyarakat. Bila harapan pelanggan terpenuhi oleh pelayanan yang diinginkan maka kualitas pelayanan sangat berkualitas. Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap mendapat kepercayaan dari pelanggannya. Salah satu kebutuhan pokok sehari-hari makhluk hidup yang tidak dapat terpisahkan adalah air. Air memiliki peranan penting untuk mendukung kemakmuran dan kesejahteraan masyarakat. Tersedianya air yang memadai akan mendorong perkembangan sektor pembangunan di masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Unit Dampit. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan analisis data kualitatif dengan teknik pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi. Sumber data penelitian terdiri dari data primer dan data sekunder. Pada penelitian metode analisis data yang dipergunakan adalah analisis kualitatif (Interactive model) dari Moleong (2006). Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Unit Dampit cukup baik dari segi sarana dan prasarana, kecepatan, ketanggapan, kesopanan dalam menanggapi keluhan pelanggan namun pelayanan PDAM Unit Dampit masih dirasa kurang mengenai kontiunitas air yang diberikan kepada pelanggan dimana air mengalir pada jam-jam tertentu, air mengalir kecil serta air masih berbau obat. Faktor pendukung dalam analisis kualitas pelayanan air pada PDAM Unit Dampit yakni kesigapan pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan dan kepekaan pegawai dalam bidangnya untuk melakukan tugasnya dengan baik selain itu juga sudah dilengkapinya fasilitas pendukung kerja pegawai. Faktor penghambat pelaksanaan yakni disebabkan oleh keadaan pipa dan sumur cadangan yang menghambat aliran air menuju rumah pelanggan yang menyebabkan air kecil pada waktu tertentu, faktor musim juga menghambat kualitas air sebab pada saat musim kemarau aliran air PDAM menjadi terhambat. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, PDAM, Kepuasan pelanggan