PENGARUH PRODUCT, PEOPLE, DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA EKSPEDISI CV. HITAM OREN EXPRESS (HOE) DI SURABAYA

Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Dalam penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh produk, people, dan proses terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi CV. Hitam Oren Ekspress. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode Convenience sampling. Responden dalam penelitian ini berjumlah 115 orang yang telah menggunakan jasa ekspedisi CV. HOE. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Hasil pengujian dengan SPSS secara parsial diperoleh untuk X1 variabel product diperoleh t hitung sebesar 9,720 dengan tingkat signifikan 0,025. Nilai t hitung positif, hal ini berarti produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Untuk X2 variabel people diperoleh t hitung 13,780 dengan signifikansi 0,025. Hal ini berarti people berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Dan untuk variabel X3 process diperoleh t hitung = 2,155 dengan signifikansi 0,025. Hal ini berarti proses berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hasil pengujian secara simultan menggunakan uji F diperoleh hasil ha diterima dengan hasil perhitungan statistik menunjukkan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti secara bersama-sama variabel produk, people, dan proses mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian jasa CV. Hitam Oren Express (HOE). Hasil uji secara parsial (uji t) maupun secara simultan (uji F) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan simpulan hasil penelitian, disarankan untuk jasa pengiriman barang HOE Express Hendaknya meningkatkan Kepuasan konsumen lebih menitik beratkan pada kualitas pelayanan, dilihat dari kuesioner.Kata Kunci : Product, People, Process, Keputusan Pembelian Konsumen