Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Saat ini bisnis perbankan mengalami perkembangan yang pesat. Bisnis perbankanmerupakan salah satu bisnis yang sangat kompetitif dan ketat, sehingga upayamenjaga loyalitas nasabah juga menjadi semakin sulit. Berbagai upaya termasukmeningkatkan kepercayaan nasabah dilakukan untuk menumbuhkan loyalitasnasabah, diantaranya adalah dengan memberikan kemudahan dan keamanan nasabahdalam bertransaksi. Dengan berkembangnya teknologi informasi seperti saat ini,kemudahan-kemudahan pelayanan sangat mungkin ditawarkan kepada nasabah.Namun demikian bank harus dapat menumbuhkan kepercayaan nasabah untukmelakukan transaksi seperti yang ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk melihatpengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.Sebanyak 342 responden yang merupakan nasabah beberapa bank di Jakarta terlibatdalam penelitian ini. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan tiga skalapsikologis yang dikonstruksi sendiri oleh peneliti, yakni skala kepuasan nasabah, skalakepercayaan dan skala loyalitas nasabah. Dengan menggunakan analisis jalurpenelitian ini menemukan bahwa kepuasan nasabah berfungsi sebagai mediatorpengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Semakin tinggi kepercayaannasabah akan meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya akanmeningkatkan loyalitas nasabah