Reputación de las principales entidades financieras desde la perspectiva del cliente.

El objetivo fundamental de esta Tesis Doctoral es identificar los principales determinantes de la reputación de las principales entidades financieras de España desde la perspectiva de sus clientes. La elección de las entidades financieras como marco de estudio viene propiciada por el papel clave de la banca en las economías nacionales, y el enfoque en los clientes se debe a su importancia para las organizaciones por ser los principales generadores de negocio con sus decisiones de compra e inversión, entre otras. La investigación se inicia con el desarrollo de una definición de reputación corporativa, funcional y operativa, a partir de la que se establecen las bases teóricas sobre las que se plantea un modelo de reputación bancaria, donde la reputación se interpreta como con constructo formativo de segundo orden con indicadores formativos en el caso de las ocho dimensiones cognitivas y con indicadores reflectivos en el caso de las dos dimensiones emocionales. Las hipótesis del estudio se centran a la confirmación de dichas dimensiones y del papel mediador de las dimensiones emocionales entre las dimensiones cognitivas y la reputación. Para el contraste de hipótesis se utiliza la modelización por ecuaciones estructurales, mediante el método basado en componentes (Partial Least Squares Modeling, PLS), a partir del que se confirman cuatro dimensiones como antecedentes directos de la reputación bancaria, dos dimensiones cognitivas: fiabilidad y liderazgo y dos dimensiones emocionales: satisfacción y confianza. De este modo, se concluye que en el contexto de estudio marcado por la grave crisis económica del S.XXI, donde los bancos han sido identificados como los principales causantes de la nueva situación socioeconómica adversa, los clientes prefieren entidades que demuestran capacidad para gestionar los intereses de sus clientes, con directivas de alto nivel poseedoras carreras profesionales de éxito. Todo ello, sin olvidar la importancia que los sentimientos de los clientes hacia las entidades tiene en la valoración que éstos realizan de ellas. También se confirma una relación inversa entre la integridad de las directivas de las entidades y la reputación que podría estar indicando el descarte del sentido de la responsabilidad y la transparencia para todas las organizaciones del sistema financiero en general