FACILIDADES E DIFICULDADES COM O USO DE E-MAILS PELOS HOTÉIS DA SERRA GAÚCHA

The exchanging of electronic messages is the most popular Internet tool for communication. It is fast, easy to use, reliable and with low cost for users. It goes beyond personal communication, allowing worldwide interaction between organizations and their customers, partners, suppliers and stakeholders. However, it is necessary for organizations to consider aspects such as answering time, information contents, and respecting cultural and social issues. The Internet growth has created new opportunities and challenges for the lodging sector. This work evaluates the use of e-mails by the lodging sector at the southernmost state of Brazil (Rio Grande do Sul). Messages simulating a customer interested in accommodation have been sent to different hotels’ categories and the answers have been evaluated. The research involved a sample of 116 hotels and carried out between March and April 2004, which is a low rate season in this area. A highlight of the results shows that only 56% of the messages have been replied in less than 24 hours, message contents were mostly incomplete and requiring further contacts for actually booking the accommodation. Therefore, the article raises questions whether this communication tool is actually working as an asset or a liability for the sector.O e-mail é uma das mais populares ferramentas da Internet para comunicação, é rápida, fácil de utilizar, confiável e de baixo custo para os usuários. Ele permite a interação da organização com seus clientes, parceiros, fornecedores e colaboradores. No entanto, é necessário que as organizações observem alguns aspectos como, por exemplo, respondam às mensagens rapidamente, de forma completa, educada e personalizada. O objetivo desta pesquisa foi identificar o comportamento de resposta dos locais de hospedagem da serra gaúcha às perguntas do consumidor final realizadas através do e-mail, focando no consumidor individual (business-to-consumer). O método de pesquisa adotado foi o descritivo, e os dados foram coletados em 116 locais de hospedagem da serra gaúcha através do envio de uma mensagem. Os principais resultados obtidos foram: baixa taxa de retorno das mensagens em um dia (56,0%), pouca qualidade das mensagens pela informalidade, não identificação do respondente, não identificação do local de hospedagem e outras formas de contato, problemas na redação, não respostas às perguntas, entre outros. Desta forma, esta pesquisa questiona se o e-mail, como ferramenta de comunicação, está realmente contribuindo favoravelmente no relacionamento dos locais de hospedagem da serra gaúcha com seus potenciais hóspedes ou dificultando o mesmo