Gestão da qualidade em serviços públicos de saúde: análise do clima organizacional numa Unidade Básica de Saúde

Dissertação de Mestrado em Gestão dos Serviços de SaúdeA presente dissertação considera e procura analisar aspetos do clima organizacional, dando enfoque à motivação como fator fundamental para que o servidor público na saúde seja mais ativo na Unidade Básica de Saúde (UBS). Estes profissionais são responsáveis por dar maior qualidade aos serviços prestados à comunidade usuária dos programas da saúde, por meio de um atendimento humanizado e personalizado. Assim, considera-se que é preciso dar mais importância à qualidade prestada pelos serviços de saúde no Brasil. Os colaboradores da UBS Barbalho sentem de forma diferenciada o clima interno, a sua realização profissional, a satisfação pessoal e a vontade que manifestam em melhorar o ambiente nos diversos setores – indicadores positivos. No que se refere aos indicadores negativos estes são: a impossibilidade de ascensão e crescimento profissional, a falta de reconhecimento no trabalho realizado, pouca ou quase nenhuma preparação/ capacitação e as instalações físicas precárias. Programas para melhoria da qualidade no atendimento devem ser analisados pela organização e o cliente interno da UBS, privilegiando as suas necessidades com a finalidade de motivá-los. A melhoria do ambiente interno influencia diretamente no atendimento ao cliente externo, que exige cada vez mais nos serviços prestados. Portanto, o objetivo do estudo é a análise do Clima Organizacional na Unidade Básica de Saúde do Barbalho, na cidade de Salvador – BA, identificando os fatores que possivelmente influenciam na qualidade dos serviços prestados. Neste estudo a metodologia prevê a técnica de pesquisa qualitativa/descritiva, que permite aferir informações baseadas nos resultados encontrados, pois trata-se de uma pesquisa que tem características de determinada população.This thesis considers and seeks to appreciate aspects of the organizational environment, focusing on motivation as a key-factor for public health civil servants to be more active in the primary health care unit (UBS). These professionals are responsible for providing better services to users of public health programs, providing humanized and customized health care. Therefore, a greater emphasis should be placed on the quality of health care services in Brazil. Staff in the health care unit of Barbalho (UBS-Barbalho) feel differently about the internal environment, professional and personal fulfilment and their will to improve the various sectors’ environment - positive indicators. Negative indicators are: impossibility of career upgrading and professional development; the lack of appreciation for the work developed; little or no preparation /empowerment; and poor facilities. Service quality improvement programs should be assessed both by the organization and the UBS inpatients, looking particularly at their needs with the aim of motivating them. Improvement of the internal environment impacts directly the services provided to outpatients, who increasingly demand better services. Therefore, this study aims at assessing the Organizational Environment in the Barbalho Primary Health Care Unit (city of Salvador) in order to identify factors possibly impacting the quality of services. This study was developed based on the qualitative/descriptive research method, which allows the assessment of data based on its findings, because this research focuses on the characteristics of a given population