A percepção dos utentes das farmácias face aos cuidados farmacêuticos: duas realidades em análise

Dissertação de Mestrado em GestãoOs cuidados farmacêuticos e o modelo de gestão adoptado pela farmácia cognitiva, integrada e empenhada na promoção da saúde comunitária, devem servir de premissa à organização farmácia, promovendo a satisfação de todos os seus utilizadores e a valorização da classe profissional altamente especializada. A maioria das farmácias ainda não abraçou o novo paradigma de modelo de negócio cognitivo, e reage apenas a estímulos de ordem económica. Assim, e de modo a percepcionar qual a visão que os utentes detêm sobre as farmácias que promovem a dispensa e aconselhamento num serviço de acompanhamento, e sobre as que não proporcionam esse tipo de cuidados, foi desenhado este projecto de investigação, onde se contrapõem as duas realidades. Para tal, foi determinado que cada utente se pronunciaria sobre os dois tipos de farmácias, sendo aplicados dois questionários idênticos, um relativo às farmácias privadas, e outro respeitante às farmácias militares, sobre uma amostra de 164 indivíduos. Este grupo foi escolhido por apresentar procedimentos e normas instituídos no sentido da prestação de cuidados farmacêuticos, por oposição ao grupo das farmácias privadas. A percepção da satisfação foi estatisticamente diferente nos dois grupos, tendo sido superior perante as farmácias militares, evidenciando a valorização dos cuidados farmacêuticos prestados. As dimensões em estudo foram designadas por "Gestão da Terapêutica" e "Esclarecimento Agradável". Em comparação com estudos anteriores, realizados sobre um grupo de farmácias indiferenciadas, o presente estudo não aporta uma evolução na satisfação dos consumidores, podendo levantar questões acerca da falta de inovação no sector. Embora não constituindo um padrão estabelecido, o grupo das farmácias militares deve, contudo, servir de referência para a farmácia cognitiva, valorizada pelos utentes e com repercussões ao nível dos cuidados de saúde primários.The pharmaceutical care and management model that involves the cognitive pharmacy, integrated and engaged in promoting public health, should serve as an archetype to the pharmacy organization, promoting the appreciation of the pharmaceutical class highly specialized. Most pharmacies have not embraced yet the new model of cognitive pharmacy, and only respond to economical motivations. This research was designed in order to better understand customers‘ satisfaction towards pharmacies that promote pharmaceutical care and to those that do not provide this service, comparing two realities. In order to do so, it was determined that each user would account on the two types of pharmacies, being applied identical questionnaires, one concerning private pharmacies, and other concerning military ones, in a sample of 164 individuals. This group of pharmacies was chosen due to its procedures and standards established informally, providing pharmaceutical care, opposing to the group of private pharmacies, with a less care-oriented attitude. The perception of satisfaction of customers was statistically different between the two groups of pharmacies, higher towards the military organizations, highlighting the value of pharmaceutical care provided. The dimensions of satisfaction were named "Managing therapy" and "Friendly explanation". Compared with previous studies, taken upon a group of undifferentiated pharmacies, this study reveals a lack of evolution in consumers‘ satisfaction, and may raise questions about the shortage of innovation in the sector. Even if not being an established standard, the group of military pharmacies should however serve as a reference towards a cognitive pharmacy model, appreciated by users, carrying outcomes in the primary health care