Avaliação da satisfação com o atendimento ambulatorial em uma liga de hipertensão na perspectiva da aceitabilidade do usuário

INTRODUCTION: Hypertension (SAH) is a major public health problem because it is a risk factor modifiable for cardiovascular diseases (CVD). User satisfaction is believed to affect adherence to treatment, which is an important aspect. Satisfaction assessment allows understanding user expectations regarding the care and treatment provided. However, few scientific works have been published focusing on the satisfaction of hypertension treatment users. OBJECTIVE: This study aimed to assess the acceptability of the service provided to hypertensive patients at the outpatient clinic of the Hypertension Division of Nephrology Service of the Medicine College of the Universidade Federal de Juiz de Fora. METHODS: This exploratory-descriptive study focused on a quantitative-qualitative approach, and analyzed 80 hypertensive patients of the Hypertension League. A semi-structured interview was used and the following analytical dimensions were assessed: infrastructure, accessibility, relationship between users and health care staff and problem solving ability. The quantitative data analysis was performed using the SAEG software system, while the qualitative data were analyzed through content analysis, according to the focus of this research work. In this study, satisfaction was used as a synonym of acceptability. RESULTS: User satisfaction can be observed mainly in the dimension relationship between users and the health team, in both analyses. The dimension infrastructure showed slight dissatisfaction in to the analyses. Geographical accessibility generated most dissatisfaction, also in both analyses. As for organization accessibility, the nucleus time of waiting presented a split sample for satisfaction and dissatisfaction. However, the qualitative analysis showed user dissatisfaction with this aspect. The dimension problem-solving ability was analyzed only through the qualitative approach, and showed high rate of user satisfaction. CONCLUSION: The analysis of user satisfaction based on the selected dimensions identified strengths in care, including humanized care, ambience and problem solving ability. It was also possible to identify some weak aspects in care, such as geographical accessibility and organizational accessibility. Some dimensions suggest slight dissatisfaction, but it did not affect final satisfaction. Users demonstrated high acceptability of the service provided.INTRODUÇÃO: A Hipertensão Arterial Sistêmica (HAS) constitui um importante problema de saúde pública, por ser um fator de risco modificável para as doenças cardiovasculares (DCV). Uma questão importante é a aderência do paciente ao tratamento. Acredita-se a satisfação do usuário também possa interferir na aderência e a avaliação da satisfação possibilita a compreensão das expectativas dos usuários quanto ao atendimento e tratamento. Contudo, ainda é escassa a produção científica publicada voltada à satisfação dos usuários tratamento da HAS. OBJETIVO: Este estudo teve como objetivo geral avaliar a aceitabilidade dos pacientes hipertensos atendidos no ambulatório da Liga de Hipertensão Arterial do serviço de Nefrologia da Faculdade de Medicina da Universidade Federal de Juiz de Fora relacionado aos serviços que lhe são prestados. MÉTODOS: Tratou-se de um estudo exploratório-descritivo centrado em uma abordagem quantitativa e qualitativa, onde foram analisados 80 usuários hipertensos da Liga de Hipertensão. Foi utilizado a entrevista semi-estruturada e avaliado as dimensões analíticas: infra-estrutura, acessibilidade, relação usuário-equipe de saúde e o item resolutividade. Para análise dos dados quantitativos foi utilizado o software SAEG e os dados qualitativos, analisados através da análise de conteúdo segundo a vertente temática em estudo. Neste estudo a satisfação foi utilizada como um sinônimo da aceitabilidade. RESULTADOS: A satisfação do usuário pode ser observada principalmente na dimensão relação do usuário e equipe de saúde em ambas. A dimensão infraestrutura demonstrou uma leve insatisfação quanto às análises e a acessibilidade geográfica foi a que mais gerou insatisfação, também em ambas as análises. Quanto à acessibilidade organizacional, o núcleo tempo de espera registrou uma amostra dividida quanto à satisfação e insatisfação. Entretanto, a análise qualitativa comprovou a insatisfação do usuário com este aspecto. A dimensão resolutividade foi analisada somente através da abordagem qualitativa, com alto nível de satisfação pelos usuários. CONCLUSÃO: A análise da satisfação dos usuários a partir das dimensões selecionadas permitiu identificar pontos fortes do atendimento, como à assistência humanizada, a ambiência e a resolutividade. Também foi possível identificar alguns aspectos frágeis do atendimento como à acessibilidade geográfica e acessibilidade organizacional. Apesar de algumas dimensões apontarem uma leve insatisfação, esta não influenciou na satisfação final. Comprovou-se uma alta aceitabilidade por parte dos usuários em relação ao serviço prestado.CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superio