Papéis de atividade de mediadoras em uma audiência no PROCON

This study aims at investigating activity roles played by the mediators in one hearing at PROCON in a town of Minas Gerais. Our methodology is based on qualitative and interpretative research (DENZIN&LINCOLN, 2006) and our data was transcribed accordingly to the conversation analysts’ transcription symbols (LODER, 2005). Even though the role concept had been conceived at first in a normative manner, being related to generalized expectations, rights and obligations, modern studies, mainly those connected to Applied Linguistics of Professions, aim at distinguishing the variation between professional practices and explaining these differences in accordance with discursive evidence. For Goffman (1961), there are dormant roles in a role-set, which can emerge at any moment of an interaction. Sarangi (2010) defines activity roles as part of a role-set in professional activities and as dependent on the activity type the person is engaged in and on other people. This author also deals with the notion of discursive hybridism (SARANGI, 2011).Bearing these discussions in mind, this study aims at contributing to the understanding of the use of activity roles in institutional contexts. In these settings, e.g. conciliation hearings at PROCON, the activities and tasks to be performed by mediators, who coordinate the encounters, are oriented to the accomplishment of the institutional mandate (MAYNARD, 1984).Results of the talk under scrutiny have shown that the roles performed by the mediators enclose roles oriented towards the achievement of institutional goals and tasks and roles oriented towards controlling the interaction, more specifically to keep the hearing ongoing. Regarding the accomplishment of the institutional mandate (MAYNARD, 1984), the roles played by the professionals are named mediator, expert, defender of the complainant and counselor. These roles deal with the accomplishment of tasks that are related to the main goal of the encounter: reaching the agreement. With regard to the control of the interaction, the mediators perform the orchestrator role (KOLB, 1985; LADEIRA, 2005; SILVEIRA e GAGO, 2005) and the manager role. The professionals shift dynamically from one role to another, besides being able of performing hybrid roles (mediator/orchestrator and mediator/manager) to deal with the interactional demands of the hearing.Este trabalho tem como objetivo investigar os papéis de atividade desempenhados pelas mediadoras em uma audiência de conciliação no PROCON de uma cidade de Minas Gerais. A metodologia é de cunho qualitativo e interpretativo (DENZIN e LINCOLN, 2006) e os dados foram transcritos de acordo com as convenções dos analistas da conversa (LODER, 2005). Embora o conceito de papel tenha sido concebido inicialmente em termos normativos, cobrindo uma mescla de expectativas, direitos e deveres, estudos contemporâneos, principalmente na vertente da Linguística Aplicada das Profissões (SARANGI, 2010, 2011, 2012), buscam distinguir entre as variações da prática profissional e explicar essas diferenças em termos de evidência discursiva. Como Goffman (1961) sustenta que, dentro do conjunto de papéis, há alguns latentes, que podem emergir a qualquer momento na interação, Sarangi (2010) define papéis de atividade como aqueles que fazem parte do conjunto de papéis em atividades profissionais, sendo dependentes do tipo de atividade e dos outros participantes, e propõe a noção de hibridismo discursivo (SARANGI, 2011). A partir dessas discussões, o presente trabalho busca contribuir para a compreensão do uso de papéis de atividade em contextos institucionais. Nesses ambientes, tais como em audiências de conciliação no PROCON, as atividades e tarefas dos mediadores são orientadas pelo cumprimento do mandato institucional (MAYNARD, 1984). Os resultados da análise mostram que, na audiência investigada, os papéis desempenhados pelas mediadoras envolvem, além daqueles de natureza institucional, outros, relacionados ao controle interacional, no sentido de dar andamento à audiência. No que tange ao cumprimento do mandato institucional, os papéis assumidos pelas mediadoras são aqui denominados mediador, especialista, representante do reclamante e conselheiro. Nesse grupo, estão os papéis que dizem respeito à função de realizar tarefas relacionadas à meta-fim do encontro: a produção do acordo. No que diz respeito ao controle da interação, as mediadoras desempenham os papéis de orquestrador (KOLB, 1985; LADEIRA, 2005; SILVEIRA e GAGO, 2005) e administrador. As profissionais passam dinamicamente de um papel para outro, além de poderem desempenhar papéis híbridos (mediador/orquestrador e mediador/administrador), a fim de lidar com as demandas da audiência