Proposta de implantação da Gestão do Conhecimento no setor de pagamento de uma Superintendência Regional de Ensino (SRE) da Secretaria de Estado de Educação de Minas Gerais

This dissertation was developed within the scope of the Professional Master's in Education Management and Evaluation (PPGP) from the Center for Public Policy and Education Evaluation at the Federal University of Juiz de Fora (CAEd / UFJF). The management case studied contextualized Knowledge Management (KM) in the payment sector of a Regional Teaching Superintendence of the Minas Gerais State Department of Education. The general objective of this study was, therefore, to propose the structuring of a Knowledge Management system suited to the needs of the payment sector of a Regional Teaching Superintendence of the State of Minas Gerais. The assumption that supported the research was the lack of specific training for new employees in the sector, and continuous training for taxers in general, which was confirmed through data analysis. The methodology used was qualitative, based on a bibliographic survey; documentary research, through the analysis of minutes of meetings of the sector under study; and field research, with taxpayers chosen in different periods being interviewed, which allowed us to have a view of the most novice, intermediate and most experienced in the sector. Based on the data obtained, the research findings signaled the following needs: better sharing of service information; improvement in the organization of the work routine; standardization of service procedures at the local and Central Body level; instruments for preserving the memory of services in the sector; more targeted training for newbies and ongoing training for taxers. Through the diagnosis, the QFD (Quality Function Deployment) and Critical Success Factors (FCS) methodology was used to think about how to solve or minimize the problems identified with the implementation of KM measures, thus structuring an Educational Action Plan (PAE), using the 5W2H method. This included targeted actions that enabled a better circulation of knowledge and access to information, individual and group professional development of taxators and the importance of preserving knowledge in the sector that ends up being lost with the departure of older servers. In addition, this researcher developed a KM model appropriate to the reality of SRE taxers analyzed based on other existing and recognized models on the subject.A presente dissertação foi desenvolvida no âmbito do Mestrado Profissional em Gestão e Avaliação da Educação (PPGP) do Centro de Políticas Públicas e Avaliação da Educação da Universidade Federal de Juiz de Fora (CAEd/UFJF). O caso de gestão estudado contextualizou a Gestão do Conhecimento (GC) no setor de pagamento de uma Superintendência Regional de Ensino da Secretaria de Estado de Educação de Minas Gerais. O objetivo geral deste estudo foi, assim, propor a estruturação de um sistema de Gestão de Conhecimento adequado às necessidades do setor de pagamento de uma Superintendência Regional de Ensino do Estado de Minas Gerais. A suposição que embasou a pesquisa foi a carência de treinamento específico para servidores ingressantes no setor, e de capacitação contínua para os taxadores de um modo geral, o que se confirmou mediante a análise dos dados. A metodologia utilizada teve cunho qualitativo, com base em levantamento bibliográfico; pesquisa documental, mediante análise de atas de reuniões do setor em estudo; e pesquisa de campo, sendo entrevistados taxadores escolhidos em diferentes períodos, o que permitiu ter uma visão acerca dos mais novatos, intermediários e mais experientes do setor. Com base nos dados obtidos, os achados da pesquisa sinalizaram as seguintes necessidades: melhor compartilhamento de informações de serviço; melhoria na organização da rotina de trabalho; padronização de procedimentos de serviço à nível local e de Órgão Central; instrumentos para preservação da memória de serviços do setor; treinamento mais direcionado para novatos e formação contínua para os taxadores. Através do diagnóstico, utilizou-se a metodologia QFD (Quality Function Deployment) e dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS) para pensar em como resolver ou minimizar os problemas identificados com a implantação de medidas da GC estruturando assim um Plano de Ação Educacional (PAE), com a utilização do método 5W2H. Este contemplou ações direcionadas que viabilizaram uma melhor circulação do conhecimento e do acesso à informação, desenvolvimento profissional individual e de grupo dos taxadores e a importância da preservação de saberes no setor que acaba se perdendo com a saída de servidores mais antigos. Além disso, foi desenvolvido por esta pesquisadora um modelo de GC adequado a realidade dos taxadores da SRE analisada com base em outros modelos já existentes e reconhecidos sobre o tema