Funções de seqüências de perguntas e respostas iniciadas por mediadores em audiências de conciliação do PROCON

This research aims to investigate mediation work at Procon, through the study of four conciliation hearings, focusing atention to the sequences questions – a tool used by the mediators to conduce the plea. To analyse the data, we use ethonomethodological conversation analysis. The nature of this work is qualitative, interpretive. Therefore, it takes an emic point of view, as close as possible to the participants’ perspective. Important sequences of questions to mediation were selected and analysed. The study shows these turn designs: 1) wh- question, 2) resumitive assertion+ tag question, 3) yes/no question, 4) question with double negation 5) assertions + tag question, 6) disjunctive question, 7) open question, 8) evaluation + yes/no question, 9) negative question, and, 10) resumitive yes/no question. This research also considerates the answers turns. The analysis of the data revealed functions of the questions: to solicit information, to show understand, to solicit relates, to seek agreement, to encourage takings of position, and other functions. This work shows evidences how questions influence in the results of conciliation hearings.A presente pesquisa tem por objetivo investigar o trabalho de mediação exercido no Procon, através do estudo de quatro audiências de conciliação, focalizando a atenção em uma das ferramentas usadas pelos mediadores para conduzir o pleito – as perguntas. Para a análise dos dados, adotamos como referencial teórico os pressupostos da Análise da Conversa Etnometodológica. A pesquisa é de natureza qualitativa, interpretativista. Assume, portanto, uma visão êmica para a construção do significado, tão próximo quanto possível da perspectiva dos participantes. Foram selecionadas e analisadas as seqüências de perguntas mais relevantes para cada audiência. O estudo apontou para os seguintes desenhos de pergunta: 1) perguntas do tipo qu-, 2) afirmação resumitiva + tag question, 3) pergunta do tipo sim/não, 4) pergunta com dupla negação, 5) afirmações + tag question, 6) pergunta disjuntiva, 7) pergunta aberta, 8) avaliação + pergunta do tipo sim/não, 9) pergunta negativa, e, 10) pergunta do tipo sim/não resumitiva. A pesquisa não considerou as perguntas de forma isolada, mas levou em consideração também os turnos de respostas. As perguntas, dentro desse cenário, conforme a análise de dados revelou, servem para solicitar informações, mostrar entendimento, solicitar narrativas, buscar acordo, instigar tomada de posição, dentre outras funções. O trabalho mostra evidências de como o uso das perguntas influencia na condução de cada audiência de conciliação, mesmo que não haja acordo entre as partes