ANALISIS PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BAHAN BANGUNAN TB.MANFAAT KUDUS

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis seberapa besar pengaruh citra, kualitas layanan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan bahan bangunan di TB.Manfaat Kudus. Jenis penelitian ini adalah penelitian survei, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat dalam mencari data. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah membeli bahan bangunan di TB.Manfaat Kudus. Dalam pengambilan sampel ini peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode Purposive Sampling yaitu sebanyak 100 pelanggan bahan bangunan di TB. Manfaat Kudus. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pertanyaan (questionaire) dan studi dokumentasi. Hasil analisis regresi berganda Y = 3,224 + 1,041X1 + 0,054X2 + 0,108X3. Variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen adalah variabel kualitas layanan (3,095), citra (2,824) dan diikuti oleh variabel kepuasan (2,095). Hasil uji t membuktikan bahwa semua variabel independen (citra, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan) mempunyai pengaruh positif terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan bahan bagunan di TB. Manfaat Kudus. Artinya menurut konsumen, ketiga variabel independen tersebut dianggap penting dalam peningkatan loyalitas pelanggan. Dan koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,702 atau 70,2%. Hal ini menunjukkan bahwa prosentase sumbangan pengaruh variabel independen citra, kualitas layanan, dan kepuasan terhadap variabel dependen loyalitas pelanggan sebesar 70,2% sedangkan sisanya sebesar 29,8% diterangkan oleh variabel lain yang tidak diajukan dalam penelitian ini