Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Moderator Pada Koperasi Simpan Pinjam Nurul Fikri Pati

Kualitas layanan merupakan suatu sikap dan perilaku seseorang dalam memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen yang dilayani. Kualitas layanan yang lebih baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah KSP Nurul Fikri Pati melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening baik secara parsial maupun secara simultan. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah KSP Nurul Fikri Pati, minimal berpendidikan SMA, dan mereka telah menjadi nasabah minimal selam 6 bulan. Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan 121 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang disebut purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2) dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 3) kepuasan nasabah berpengaruh positi dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 4) dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah