Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Central Asia Tbk. Cabang Kudus

Beberapa permasalahan terkait loyalitas nasabah adalah beberapa karyawan kurang mampu untuk bersikap kurang memberikan perhatian yang baik atau bersikap melayani. Masalah citra beberapa nasabah masih membanding-bandingkan dengan bank lain. Kemudian masalah kepuasan beberapa karyawan kurang senang dengan pengalaman transaksinya selama berhubungan dengan antara lain sistem antrean saat bertransaksi. Selanjutnya peneliti memilih PT. Bank Central Asia Tbk. Cabang Kudus sebagai obyek penelitian. Pemilihan obyek penelitian ini didasari karena citra yang baik pada bank tersebut, apalagi layanan yang dimiliki bisa diandalkan. Penelitian ini bersifat explanatory yaitu menerangkan atau menjelaskan. Variabel independen penelitian adalah kualitas layanan, citra, dan kepuasan. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah. Jenis data meliputi data primer, dan data sekunder. Populasi sebanyak 2231 nasabah, dengan rumus slovin didapatkan sampel sebanyak 96 responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pengolahan data menggunakan editing, coding, scoring, dan tabulasi. Uji Instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, uji parsial (uji t), uji signifikan simultan (uji F), koefisien determinasi. Dari hasil analisis data yang dilakukan dapat ditarik kesimpulan secara parsial bahwa kualitas layanan terhadap loyalitas berpengaruh positif signifikan, citra terhadap loyalitas nasabah berpengaruh positif signifikan, kepuasan kerja terhadap loyalitas nasabah berpengaruh positif dan signifikan. Secara berganda kualitas layanan, citra dan kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan. Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kepuasan nasabah