PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA MINIMARKET INDOMARET WAHID HASYIM KUDUS

Dunia bisnis dalam era globalisasi seperti yang tengah terjadi sekarang ini berada dalam situasi yang serba tidak menentu dan sulit sekali untuk diprediksi dalam menghadapi tantangan. Kualita pelayanan merupakan faktor penentu dari eksistensi perusahaan, karena jika kualitas pelayanan tidak diperhatikan, maka konsekuensinya pelanggan akan berpindah kepada perusahaan atau bisnis lain. Dalam melihat dimensi yang mempengaruhi kualita sebuah pelayanan dalam bisnis, khususnya pada sektor jasa terhadap kepuasan konsumen Beradasarkan hal tersebut maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Indomaret Wahid Hasyim Kudus secara parsial maupun berganda Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Indomaret Wahid Hasyim Kudus secara parsial maupun berganda Variabel independen dalam penelitian ini adalah keberwujudan (tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2), ketanggapan (responsiveness) (X3), kepastian (assurance) (X4), kepedulian (emphaty) (X5), dan variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Jenis dan sumber datanya meliputi data primer dan sekunder, sampelnya sebanyak 93 responden, dengan menggunakan teknik aksidental sampling. pengumpulan datanya menggunakan kuesioner dan studi dokumentasi, pengolahan datanya meliputi : editing, scoring dan tabulating. Uji instrumen data dengan uji validitas dan reliabilitas. Analisis datanya dengan menggunakan analisis regresi berganda. Dari hasil analisis data dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Indomaret Wahid Hasyim Kudus secara parsial, hal ini terlihat dari variabel keberwujudan (tangible) nilai t hitung = 2,751 > t tabel 1,663. Variabel keandalan (reliability) nilai t hitung = 5,128 > t tabel 1,663. Variabel ketanggapan (responsiveness) nilai t hitung = 9,062 > t tabel 1,663. Variabel kepastian (assurance) nilai t hitung = 7,137 > t tabel 1,663. Variabel kepedulian (emphaty) nilai t hitung = 2,777 > t tabel 1,663) 2. Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Indomaret Wahid Hasyim Kudus secara berganda karena nilai F hitung = 699,240 > F tabel 2,319) dengan besar pengaruh kelima variabel independen dalam mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 97,4%