Analisis Faktor Kualitas Pelayanan Pemerintah yang Mempengaruhi Kepuasan Publik pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu di Kabupaten Kudus

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kantor kelurahan terhadap kepuasan masyarakat, berdasarkan dari penelitian yang dilakukan oleh Suratno (2004), dengan mensinergikan faktor yang digunakan dalam penelitian di atas, yaitu dengan Model Pelayanan Organisasi Sektor Publik (SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Parasuraman (1988) dalam Suratno (2004). Penelitian ini memilih instansi penyelenggara pelayanan publik yaitu Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Kudus, sehingga populasi dari penelitian ini adalah Masyarakat pengguna jasa pada Kantor Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kabupaten Kudus. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah convenience/accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti, sebagai sumber data (Ibnu Widiyanto, 2007), dalam kurun waktu pengambilan sampel. Sampel dalam penelitian ini adalah Masyarakat yang menggunakan Jasa pada Pelayanan pada Kantor Pelayanan dan Perijinan Kabupaten Kudus, sebagai sumber data. Adapun hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial (uji t), adalah : Pengujian Hipotesis reliability terhadap kepuasan masyarakat, diperoleh nilai t hitung untuk reliability adalah 4,493 hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara reliability (X1) terhadap kepuasan masyarakat (Y). Pengujian Hipotesis responsiveness terhadap kepuasan masyarakat, bahwa nilai t hitung untuk responsiveness adalah 2,307 dengan demikian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara responsiveness (X2) terhadap kepuasan masyarakat (Y). Pengujian Hipotesis assurance terhadap kepuasan masyarakat, bahwa nilai t hitung adalah 1,761, dengan demikian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara assurance (X3) terhadap kepuasan masyarakat (Y). Pengujian Hipotesis Empathy terhadap kepuasan masyarakat, bahwa nilai t hitung untuk Empathy adalah 2,817, dengan demikian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara Empathy (X4) terhadap kepuasan masyarakat (Y). Pengujian Hipotesis Tangibles terhadap kepuasan masyarakat , bahwa nilai t hitung untuk tangibles adalah 2,122 demikian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara tangibles (X5) terhadap kepuasan masyarakat (Y). Adapun hasil pengujian Hipotesis Secara Simultan (uji F), diperoleh nilai F hitung adalah sebesar 11,525 sedangkan degree of freedom pada angka 5 dan 37 dalam tabel F diperoleh nilai sebesar 2,34 sehingga nilai F hitung sebesar 11,525 > nilai F tabel = 2,34. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara bersama-sama antara reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), dan tangibles (X5), secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan masyarakat (Y)