ANALISIS SERVICE EXCELLENCE DALAM MENINGKATKANKEPUASAN ANGGOTA PADA BMT FAJAR METROTAHUN 2018

ANALISIS SERVICE EXCELLENCE DALAM MENINGKATKANKEPUASAN ANGGOTA PADA BMT FAJAR METROTAHUN 2018ABSTRAKPelayanan prima mencegah nasabah meninggalkan BMT dan membangun kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang kabur atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan. Komunikasi yang baik dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi kepuasan nasabah, maka dibutuhkan service excellence atau disebut dengan pelayanan prima. Pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu 1). adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, 2). upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan 3). ada tujuan untuk memuaskan nasabah dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui Service Excellence Dalam Meningkatkan Kepuasan Anggota Pada BMT Fajar Tahun 2018.Penelitian ini adalah penelitian lapangan. Sesuai dengan judul yang peneliti angkat, maka penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Sumber data ada tiga yaitu primer dan sekunder. Metode pengumpulan data yaitu, observasi, wawancara dan dokumentasi. Sedangkan analisis data menggunakan metode induktif. Teknik yang digunakan untuk menetukan keabsahan data dalam penelitian ini yaitu: Triangulasi.Berdasarkan hasil pembahasan menunjukkan bahwa Pada BMT Fajar Kota Metro tidak terkecuali yang bergerak pada lembaga keuangan, hal yang sering kali menjadi perhatian adalah excellence service yang diberikan BMT Fajar Kota Metro kepada anggota BMT Fajar Kota Metro, karena excellence service menjadi peran yang sangat penting untuk pertumbuhan dan perkembangan BMT Fajar Kota Metro. Excellence service di BMT Fajar Metro antara lain: Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan) dan Accountability (Tanggung Jawab). BMT Fajar Kota Metro menerapkan excellence service sehingga Meningkatkan kepuasan anggota yang berimplikasi pada peningkatan jumlah anggota BMT Fajar Kota Metro, diharapkan anggota meningkatkan kepuasan dan setia dengan BMT Fajar Kota Metro.Kata Kunci: Service Excellence, Kepuasan Anggot