Evaluasi Tingkat Kapabilitas Manajemen Permintaan dan Insiden Layanan (DSS02) pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Lumajang Menggunakan Framework COBIT 5

Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Lumajang sebagai lembaga pemerintah yang berperan dalam manajemen Pegawai Negeri Sipil Daerah, memiliki beberapa teknologi informasi yang mendukung layanan yang dimiliki. Sebagai organisasi yang mengikuti perkembangan dari teknologi informasi, dibutuhkan suatu manajemen layanan teknologi informasi untuk mengatasi tantangan berupa munculnya ancaman dan risiko baru yang kemungkinan terjadi karena adanya insiden (Daft & Marcic, 2006). Manajer harus mampu mengatasi insiden TI dengan efektif dan efisien agar tidak menimbulkan dampak buruk bagi organisasi seperti menurunnya reputasi. Mengingat pentingnya suatu manajemen layanan dan peran manajer sebagai pihak yang melakukan perencanaan, pengorganisasian, memimpin, dan mengendalikan sumber daya pada organisasi, maka penulis berinisiatif untuk melakukan evaluasi pada pelaksanaan manajemen layanan di instansi BKD Kabupaten Lumajang menggunakan framework COBIT 5 pada proses DSS02 (manajemen permintaan dan insiden layanan) karena COBIT 5 dibuat oleh ISACA yang merupakan organisasi yang menyediakan pengetahuan, sertifikasi, komunitas dan pendidikan mengenai tata kelola organisasi dan manajemen TI terkait risiko dan kepatuhan TI. Hasil tingkat kapabilitas dari evaluasi yang dilakukan berada pada tingkat 0 dengan persentase 41,5%. Sedangkan tingkat kapabilitas yang diharapkan, yaitu tingkat 1 sehingga terdapat kesenjangan 1 tingkat. Rekomendasi perbaikan yang diberikan terdiri dari 23 rekomendasi yang dipetakan kedalam roadmap dengan rentang waktu 5 tahun