Hubungan Kualitas Pelayanan, Reputasi Perusahaan, dan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Bertarif Rendah (LCC) di Indonesia

Sejak munculnya konsep maskapai bertarif rendah (LCC) di Indonesia, peminatnya terus bertambah banyak seiring berjalannya waktu dan membuat tiga maskapai LCC terbesar di Indonesia yaitu Lion Air, Citilink, dan Indonesia Air Asia menguasai market share penumpang domestik di Indonesia. Kualitas pelayanan yang rendah hingga menyebabkan kecelakaan pesawat seolah tidak begitu dihiraukan oleh calon penumpang saat membeli tiket pesawat. Dalam penelitian ini ditemukan tiga alasan penumpang memilih maskapai LCC yaitu harga yang murah dan terjangkau, ketersediaan rute dan jadwal penerbangan. Penelitan ini berusaha melihat apakah ketiga alasan tersebut memiliki peran dalam membentuk loyalitas penumpang maskapai LCC sehingga mengabaikan kualitas pelayanannya dan melihat bagaimana peran Public Relations dalam membangun hubungan baik antara maskapai dan penumpang. Metode kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan teknik analisis SEM (Structural Equation Modelling). Hasil penelitian ini menyatakan bahwa penumpang akan tetap memilih maskapai LCC sebagai transportasi perjalanan udaranya karena yang mereka butuhkan adalah harga yang murah dan terjangkau, pilihan rute penerbangan yang luas dan pilihan jadwal penerbangan yang banyak, bukan kualitas pelayanannya ataupun reputasi perusahaannya. Oleh karena itu peran manajemen excellence Public Relations dalam menciptakan loyalitas pelanggan LCC dibutuhkan untuk membuat program-program komunikasi yang berisi rencana-rencana penjualan dengan menawarkan paket perjalanan dengan konsep one-stop shopping yang memudahkan penumpang dan dapat meningkatkan serta menjaga loyalitas penumpang